Когда потребители рассказывают вашу историю интереснее, чем вы

Когда потребители рассказывают вашу историю интереснее, чем вы

Технологически продвинутый самолет Cirrus с корпусным парашютом, предложенный Аланом Клапмейером, сначала был встречен старой гвардией авиастроительной отрасли скептически. Многие пилоты старшего возраста учились летать в Военно-воздушных силах США во времена Второй мировой войны, а затем на войнах в Корее и Вьетнаме. После выхода в отставку, работы на гражданке и накопления определенного состояния они часто покупали личные самолеты, чаще всего алюминиевые летательные аппараты 1940–1950?х годов постройки, и эти старые модели вполне их устраивали, поскольку были им хорошо знакомы.

Но настоящим открытием для Cirrus стал сегмент потребительского рынка из людей более молодого возраста, никогда ранее не пилотировавших личные, да и вообще никакие самолеты. Многие из них, подобно Курту Санфорду или Рику Бичу (активистам COPA), заработали достаточно денег за время работы в высокотехнологичных отраслях, чтобы позволить себе в первый раз подняться в небо.

Бывший топ-менеджер компании Xerox, а впоследствии университетский профессор, Бич говорил: «Cirrus – умный и технологичный самолет. Изучив литературу о нем, я загорелся настолько, что решил купить его, предварительно получив лицензию пилота». Санфорду причиталась отличная компенсация за пакет акций компании Lucent, где он занимал должность вице-президента в период экономического подъема в 1990?х годах. В поисках хобби Санфорд ощутил ту же страсть к небу, что и Бич, – он захотел самолет! Но при этом технологически продвинутую модель.

То, что такие богатые и технически подкованные пилоты-новички заинтересовались именно продукцией Cirrus, стало своего рода реализацией мечты Алана Клапмейера. Однако мечта сбылась с задержкой – большой задержкой.

Как объяснил Санфорд, «…в Ascend и Lucent у нас возникло одно из самых первых онлайн-сообществ в интернете. Клиенты мгновенно объединились и начали обсуждать наши продукты. Я сразу понял, насколько влиятельными могут быть группы пользователей с точки зрения полезности для компании. Сообщество владельцев самолетов компании Cirrus переживало тогда этап формирования. Я подумал: вот сила, которая в будущем сможет изменить компанию независимо от ее воли и желания».

COPA стала родным домом для владельцев самолетов Cirrus, похожих на Бича и Санфорда: независимых и материально обеспеченных, технически подготовленных, уверенных в себе и опирающихся в своих суждениях на факты. На сайте COPA в скором времени начался активнейший обмен информацией об обучении полетам, о хороших и плохих мастерских по обслуживанию самолетов, замечательных местах, куда стоит слетать, об опыте пилотирования и так далее.

Когда самолеты Cirrus заслуживали похвалы, члены COPA не скупились на нее. Когда обнаруживались недостатки, например плохо пригнанные двери, неудачно сконструированные или изготовленные запчасти, члены сообщества не стесняясь высказывали критику, к неудовольствию топ-менеджеров компании.

В частности, Бич, Санфорд и многие члены COPA испытывали все большую озабоченность статистикой безопасности Cirrus, которая не отличалась от средних показателей по отрасли малых самолетов. Иными словами, она была неудовлетворительна. Пилоты Cirrus продолжали гибнуть в происшествиях, которые можно было предотвратить мерами техники безопасности. Тут крылась загадка – и загадка опасная.

«Сложилась настолько тяжелая ситуация, что страховщики предпочитали не связываться с пилотами и пассажирами Cirrus. Мы спрогнозировали варианты развития событий и поняли, что в скором времени вообще не сможем страховаться», – вспоминает Бич. Но компания Cirrus проявляла странную пассивность в продвижении самой инновационной функции, обеспечивающей безопасность, – корпусного парашюта для самолета. «Сложилось так, что компания пропагандировала использование парашюта только в определенных ситуациях – при столкновениях в воздухе или системных повреждениях, например при разрушении крыла», – говорит Бич. Но на самом деле большинство пилотов погибало, как и Джон Кеннеди-младший, в результате потери пространственной ориентации при полностью исправном самолете.

Почему Cirrus не выступала в открытую за использование парашюта при дезориентации пилота? Бич говорит, что компания попросту спасовала перед своими же юристами. Те утверждали, что ни одна механическая система не может дать 100 % гарантии срабатывания устройства в каждом отдельном случае. Поэтому Cirrus обязали официально заявить о том, что гибель пилота может наступить и в случае приведения корпусного парашюта в действие. Эта правовая формулировка привела к весьма печальным последствиям. Летчики, которые при остановке мотора или потере пространственной ориентации должны были привести в действие парашют, опасались делать это. В результате они гибли в авиапроисшествиях, которые вполне можно было предотвратить.

«Это просто разрывало нам сердца», – говорит Бич.

Итак, COPA решила взять дело в свои руки, а Рик Бич принял на себя ответственность за распространение новой библии пилота Cirrus. «Сорвите рычаг сразу, срывайте его часто» – эту мантру он и COPA повторяли при каждом удобном случае. «Есть шанс погибнуть, если выпустить парашют в условиях пространственной дезориентации, – заявляет Бич. – Этот шанс очень мал, но он есть. Никто не даст никаких гарантий. Но зато шансы, что вы погибнете, если не активируете парашют, намного, намного больше».

Многие жизни, в том числе жизни доктора Маклохлина и его дочери Элейн, были спасены в результате проведенной COPA пропагандистской кампании за выпуск корпусного парашюта при первых признаках утраты управления самолетом. Были зафиксированы 40 случаев использования парашюта, в результате чего спаслись более 90 человек, и среди них 74-летний пилот и три его внука. Пожилой пилот потерял контроль над своим Cirrus в условиях турбулентности над канадскими Скалистыми горами. Он выпустил парашют. Все четверо находившихся на борту выжили, получив незначительные повреждения.

Благодаря усилиям COPA статистика безопасности продукции компании Cirrus резко улучшилась. Однако тут есть одно «но». Статистика безопасности улучшилась только для активных членов COPA, которые постоянно обменивались опытом на сайте ассоциации. Для тех летчиков, которые не пользовались данным информационным ресурсом, число происшествий с летальным исходом не слишком изменилось. Бич утверждает, что, по его данным, члены COPA, регулярно писавшие сообщения на ее сайт, в четыре раза реже попадают в авиапроисшествия по сравнению с пилотами самолетов Cirrus в среднем.

Да, это новый мир корпоративных историй. Взаимоотношения Cirrus – COPA – это прообраз отношений будущего. Компании больше не контролируют свои собственные истории. Потребители тоже хотят, чтобы их истории были услышаны, особенно когда речь заходит о жизни и смерти.