Операционная аналитика должна обеспечивать решения

В свете нашего разговора об аналитике легко впасть в заблуждение и решить, что сотрудников среднего звена в организациях интересует аналитика. Она их не интересует! Большинство сотрудников интересует возможность решения тех проблем, которые у них есть. Если аналитика может предложить такое решение, они ее принимают, но сама по себе она им неинтересна. Запомните: их интересует не аналитика, а решение проблемы!

Разумеется, во многих случаях мои заказчики проектов в определенной степени интересуются аналитикой. Например, сотрудники, отвечающие за базу маркетинговых данных, охотно обсуждают со мной аналитические тонкости и решения. Руководители подобных отделов понимают и приветствуют аналитику и, кроме того, часто имеют подготовку в этой области. Что же касается операционной аналитики, то многих моих клиентов заботит только решение проблемы. Это может быть снижение уровня мошенничества, повышение эффективности в цепочке поставок или сокращение затрат на техническое обслуживание, но за пределами воздействия на проблему аналитика их не интересует. Более того, основными пользователями операционной аналитики обычно выступают рядовые сотрудники, которые не имеют необходимого образования для понимания аналитики. Но они должны иметь возможность использовать аналитику, даже если не разбираются в ее деталях.

Вот почему я рекомендую делать акцент на решении проблемы. Покажите, что процесс работает, но не сосредоточивайтесь на самой аналитике при демонстрации ее результатов. Если ваши клиенты или непосредственные пользователи процессов не понимают нюансов и сложностей, лежащих в основе аналитических процессов, нет смысла перегружать их подробностями. Иначе они могут вообще отказаться от внедрения аналитических процессов. Просто продемонстрируйте, что процесс работает, опишите все преимущества и на этом остановитесь – если только вас не попросят о дополнительной информации.

Обеспечьте решения, а не лекции по теории аналитики

Многие заказчики и пользователи операционной аналитики не понимают аналитики или не испытывают к ней интереса. Их заботит только возможность решения проблемы. Убедите их в том, что аналитика поможет решить их проблему, но не углубляйтесь в технические подробности. Если же людей перегрузить информацией, они могут вообще отказаться от выполнения предложенного им решения.

Многие из нас не желают вникать в детали непонятного нам явления. Например, большинство людей не хотят вникать в то, как работает двигатель автомобиля и почему после нажатия на педаль газа топливо подается в карбюратор. Обычно человек просто хочет знать, что, если он нажмет на педаль газа, автомобиль поедет вперед. С операционной аналитикой дела обстоят точно так же, когда ее пользователями становятся люди, не желающие вникать в принципы ее работы.

Операционная аналитика просто должна быть частью предлагаемого вами решения проблемы. Если вы продемонстрируете, что найденное решение приносит нужные результаты, то уже осчастливите заказчиков и пользователей. Им не понадобится вникать в детали. А будут ли конечные пользователи полностью разбираться в стоящей за решением аналитике или принимать ее, это действительно не важно. Если вы помните, в первой главе мы рассматривали пример с логистической компанией, которая решила уменьшить ежедневный километраж для своих водителей службы доставки. Многие водители с пренебрежением отнеслись к компьютерным рекомендациям, поскольку оказалось, что при более вдумчивом подходе они смогли найти способы сократить километраж еще больше и превзойти компьютерную программу. Таким образом, рекомендации бросили вызов водителям – и заставили их изменить свое поведение. Даже если водители не поняли, что именно аналитика инициировала изменения, главное, что изменения произошли.