Установите стандарты конфиденциальности

Как создать такие стандарты конфиденциальности, чтобы ваша организация не оказалась в центре громкого скандала в связи с нарушением неприкосновенности частной жизни? Я рекомендую организациям принимать во внимание три критерия, чтобы гарантировать, что они не нарушают доверие своих клиентов и широкой общественности{58}:

1. Что является законным?

2. Что является этичным?

3. Что является приемлемым для клиентов и широкой общественности?

В идеальном мире эти три критерия должны полностью совпадать. Но сегодня они не совпадают совсем. Постепенно регулирование должно охватить все аспекты конфиденциальности, а люди должны стать более осведомленными. К сожалению, сейчас рамки законного выходят далеко за рамки этичного, а рамки этичного могут выходить за рамки приемлемого для людей.

Крупная компания розничной торговли Target демонстрирует нам наглядный пример того, как можно успешно пройти два первых теста и с треском провалиться на третьем. У Target есть программа лояльности, которая по всем меркам соответствует действующим законам. Когда потребители регистрируются в этой программе, они соглашаются с тем, что им будут делаться целевые предложения на основе их покупательского поведения. Поскольку такие предложения оговариваются в соглашении, Target не выходит за рамки этики, когда использует данные о потребителях для изучения их покупательских привычек и предложения им товаров. Ошибка Target состояла в том, что в своем использовании аналитики она вышла за пределы комфортной зоны покупателей, хотя ее действия оставались законными и этичными.

Применяйте трехуровневый тест

При оценке приемлемости анализа с точки зрения конфиденциальности убедитесь в том, что он проходит три разных теста. Анализ должен быть: (1) законным, (2) этичным и (3) приемлемым для клиентов. Последнее условие часто является самым строгим.

Target научилась выявлять беременность на очень ранних стадиях – настолько ранних, что компания могла узнать о беременности еще до того, как сама покупательница сообщала о ней другим. В результате это привело к истории, описанной в New York Times, когда отец 17-летней дочери получил адресованное ей письмо с предложением товаров для беременных{59}. Отец отправился к директору местного магазина Target и обрушился на него с обвинениями в том, что такие неподобающие товары предлагаются девушке-подростку. Через неделю отец вернулся и извинился перед директором магазина за свои нападки. Оказалось, что его дочь действительно была беременна. Однако широкая общественность склонилось не на сторону Target. Люди посчитали подобное использование аналитики недопустимым.

Всегда помните: недостаточно определить, что законно и что этично. Нужно задуматься и о том, что подумают о ваших действиях клиенты и широкая общественность.