Практические навыки для развития эффективного диалога

Практические навыки для развития эффективного диалога

Точно так же, как вы планируете написание отчета или официальную презентацию, можно спланировать эффективный диалог, продумав вопросы заранее и отвечая на них по мере продолжения диалога:

• В каком я состоянии?

• Какого результата я хочу добиться?

• Какой выбор я могу предоставить?

• На какие уступки я могу пойти?

• И возможно, самое главное: какие вопросы я задам?

Эти вопросы провели вас через модель навыков диалога, обозначенную аббревиатурой СРВУВ – состояние, результат, выбор, уступки, вопросы. Она особенно полезна для ролевых игр (см. ниже).

Ролевые игры

Если вам предстоит трудный диалог, вы можете повысить шансы на успех, подготовившись к нему с помощью ролевой игры. Вы помните, что эксперт становится экспертом только благодаря многочасовой осознанной практике? Ваш мозг одинаково реагирует на повторения (практику) и на реальное событие. Если практиковаться правильно, можно существенно улучшить результат.

Не просто продумывайте слова (а также подумайте, как будете избегать блоков), но и проигрывайте роль своего собеседника. Поставив себя на его место, постаравшись понять его эмоциональное состояние, вы повысите свою эмпатию и осознаете, в каком положении он находится.

Состояние

Первый навык: умение сознавать свое состояние. Как вы себя чувствуете? Ощущаете ли вы тревожность или агрессию? Или вы спокойны и уравновешены? Не забывайте, что в ходе диалога вы подаете сигналы о своем истинном состоянии и намерениях. Эти сигналы вызывают схожий отклик у собеседника. Если диалог внушает вам тревогу, скорее всего, собеседник почувствует ее и тоже забеспокоится или начнет обороняться. Ключ к любому успешному диалогу – привести себя в как можно более спокойное и уравновешенное состояние еще до его начала. Затем периодически проверяйте свое состояние. Если заметите, что вами овладевают досада, испуг или гнев, в паузе сделайте несколько глубоких вдохов, или встаньте и пройдитесь, чтобы изменить свое состояние. В молчании нет ничего плохого. Лучше помолчать некоторое время, чем продолжать диалог, находясь в непродуктивном состоянии.

Результат

Следующий навык: четкое представление об идеальных результатах еще до начала диалога и на протяжении всего диалога. Если вам известно, чего вы хотите достичь, вы успешнее справитесь с диалогом, направляя его к желаемому результату. Если вы не представляете себе, к какому результату стремитесь, то с легкостью можете превратиться в заложника в процессе разговора. Кроме того, важно сохранять гибкость, продолжая диалог, на случай поступления новой информации. Возможно, в этот момент вам понадобится адаптировать к ней желаемый результат.

Выбор

В ходе разговора по мере возможности предоставляйте собеседнику выбор. Не отдавайте распоряжения, говоря ему, что он должен сделать, – так вы добьетесь только согласия, а не обязательства. Собеседник сделает так, как вы просите, только из чувства долга. Если же вы предоставите ему выбор, то создадите обязательство, поскольку он сам выберет решение относительно дела, которое вы предлагаете ему в установленных рамках. Вот простой (и слишком хорошо знакомый) пример диалога с детьми. Утром вы говорите ребенку, что пора одеваться, он отказывается, вы повторяете: «Одевайся сейчас же!» – он опять отвечает: «Нет!» Напряжение и крики нарастают, а результат остается прежним: обе стороны раздосадованы, ребенок все еще в пижаме. Вместо этого спросите ребенка: «Хочешь одеться до завтрака или после?», «Хочешь надеть красную рубашку или синюю?», «Будешь одеваться сам, или помочь тебе?»

То же самое и со взрослыми. Людям свойственно выбирать из предложенных вариантов. В большинстве случаев им не нравится, когда им говорят, что надо сделать что-либо. Предоставление выбора – эффективный инструмент даже в трудных ситуациях. Вспомните историю Сэма из главы 1. Джордж спросил Сэма, как он хочет, чтобы ему сковали руки наручниками: спереди или за спиной. В любом случае наручников было не избежать. Но предоставленный выбор создает уважение и вовлеченность.

Уступки

Следующий, возможно, один из самых трудных навыков – умение идти на уступки посредством выбора слов. Уступая, мы обращаемся к всеобщему закону взаимности: мы даем что-то и получаем что-то взамен. Но в разгар диалога нам приходится внимательно слушать и сохранять спокойствие, чтобы не пропустить неявную уступку со стороны собеседника. После этого наша задача – вознаградить его за эту уступку. Например, если вы дали нелицеприятный отзыв и ваш собеседник признает это, поблагодарите его за признание и перейдите к следующему вопросу. Такие выражения, как «благодарю», «я ценю это», – уступки, способные разрядить напряженную атмосферу. Если вы первым пошли на вербальную уступку, скорее всего, ваш собеседник последует примеру и также пойдет на уступку. Этот метод не только совершенствует вашу способность уступать, но и улучшает способность активно слушать, а эти навыки жизненно важны для глубокого диалога.

Вопрос

Пятый навык, самый значительный из всех, – умение задать правильный вопрос в нужный момент. Вспомните, как Клод начал руководить своим учеником, задавая вопросы. Вопросы могут предполагать единственный ответ или множество ответов. Диалог должен быть обменом между двумя людьми с целью поиска большей истины. Для того чтобы этот обмен оставался диалогом в отличие от монолога, вашим самым эффективным инструментом должны быть вопросы, на которые можно дать развернутые многочисленные ответы. Изложите то, что хотите сказать, вежливо, но четко. Затем задайте вопрос.

Например: «Я обеспокоен тем, что качество продукции на этой неделе снизилось. Затраты на сырье выросли, а выработка упала. Что думаете об этом вы?»

Или в домашней обстановке:

«Насколько я понимаю, мы договорились, что в компьютерные игры ты играешь после того, как сделаешь все уроки, погуляешь с собакой и приготовишь постель. А как понял нашу договоренность ты?»

После каждой трансакции задавайте вопрос. Этот метод способствует участию в диалоге обеих сторон, а в трудных ситуациях снижает напряжение и эмоции. После вопроса не забудьте сделать паузу и дождаться ответа. Не заполняйте паузу новыми словами, вместо этого терпеливо подождите, когда вам ответят.

Ни в коем случае не следует недооценивать значение эффективного диалога. Практикуя перечисленные навыки и избегая основных блоков, вы сможете быть уверенным, что служите образцом поведения надежной базы.

Помните: пробуя что-нибудь новое, например, задавая вопросы, предполагающие множество ответов, поначалу вы, скорее всего, будете чувствовать себя слегка неловко или даже скованно. Но чем больше вы будете практиковаться, тем легче и естественнее покажется вам новое поведение. Вы усвоите нюансы, поймете, когда важнее всего задавать вопросы, а когда применять ту или иную характеристику лидера – надежной базы. Даже технически подкованному страхующему требуются годы, чтобы виртуозно освоить нюансы своей работы: знать, когда дать слабину, когда сделать подсказку на словах и что именно сказать скалолазу. Вы поймете, как надо действовать, читая сигналы и разбираясь в намерениях и потребностях собеседника.

Оценив свои девять характеристик, поработав над стилем привязанности, научившись лучше разбираться в собственных и чужих сигналах и приобретя навыки глубокого диалога, вы освоите новые способы поддерживать более тесный контакт с окружающими, следовательно, добьетесь значительного прогресса на пути лидера – надежной базы.

Чего же вы ждете? Начните прямо сегодня.

Ключевые выводы

• Определите, как обстоят ваши дела с девятью характеристиками: это поможет вам понять, на что следует обратить внимание, чтобы усовершенствоваться в роли лидера – надежной базы.

• Осознание вашего стиля привязанности в нормальных обстоятельствах и в условиях стресса поможет стать лидером – надежной базой.

• Независимо от прежнего стиля привязанности вы можете перепрограммировать свой мозг и попрактиковаться в стиле надежной привязанности.

• Станьте «судебным психологом»: обращайте внимание на сигналы, которые подаете вы сами, и на сигналы, которые получаете от других. Научившись их читать, вы станете более эффективным лидером.

• В подаче сигналов участвуют тело, эмоции, разум и дух.

• Устранение блоков из диалога между вами и другими людьми повысит вашу эффективность на работе и дома.

• Попрактиковавшись в предоставлении выбора, уступках и точно сформулированных вопросах, вы измените к лучшему свои диалоги.

До того как вы становитесь лидером, успех заключается в развитии самого себя. Когда вы становитесь лидером, успех заключается в развитии других.

Джек Уэлч (1935), бывший глава и председатель совета директоров General Electric