Глава 17. Uber

«Uber для…» – расхожий штамп, в разных устах означающий совершенно разные вещи. В этой главе я собрал проекты, которые организуют разношерстных исполнителей и формируют для клиента стандартизованную услугу с фиксированной ценой и гарантией качества.

MIGHTY AI

Великолепная картина – стартап под названием Mighty AI продает услуги по аутсорсу батальонов дешевых асессоров. Самый могучий искусственный интеллект – это низкооплачиваемый естественный.

Впрочем, если не придираться к названию, то бизнес у них интересный. AI – трендовая тема, есть мириады проектов, которые занимаются различными умными штуками от автопилотов для автомобилей до разнообразных аналогов Siri. И всем этим проектам нужна обучающая выборка, чтобы натренировать свои нейросети. Часть, конечно, может пользоваться чем-то общедоступным, часть типа шахматных программ может создавать корпус самостоятельно, но для очень многих выборка – это большая проблема.

Причем важно, что проблема эта неудобная. Идеальный AI-стартап, пытающийся, скажем, научить шпионский софт читать по губам (пример вымышленный), состоит из гениального ученого-программиста и человека с опытом в охранно-правоохранительной среде, который знает, кому этот софт продавать и какие фичи нужны. Компетенция по организации работы десятков удаленных асессоров им совершенно не требуется, и сами они это будут делать плохо, они умеют программировать и охранять, а не тренировать удаленных индусов.

И вот тут появляется Mighty AI, который проблему берет на себя. У них есть и люди, и какой-никакой софт, который их трекает, и опыт по четкой постановке подобной задачи для конечного исполнителя. Даже если создание выборки на аутсорсе и окажется дороже самостоятельного, то точно выйдет быстрее, проще, надежнее и без необходимости куда-то девать людей, услуги которых больше не нужны.

Начинал стартап с произвольных задач, потом сфокусировался на самом модном направлении – разметке данных для автомобильных автопилотов. Раньше это было одно из десятка направлений, теперь единственное. Возможно, узкий фокус упрощает маркетинг, возможно, теперь они чаще продают разным заказчикам одни и те же выборки.

Работает Mighty AI уже четыре года, всё время растет, получил 27 миллионов долларов, сам оценивается в 85, миллиардной компанией никогда не станет, но пока вокруг искусственного интеллекта продолжается хайп, заказы у них будут.

https://mighty.ai/

MOVINGA

Немецкий стартап Movinga – «Uber для перевозки вещей на новое место жительства». Отрасль, даже в чем-то близкая к оригинальному Uber, – тоже машины, тоже кого-то возят, тоже никакого удовольствия от общения с традиционными исполнителями, тоже рынок, вполне приличный по объему.

Бизнес-модель Movinga выбрала самую прямолинейную – человек заходит на сайт, вводит параметры своего заказа, получает и оплачивает зафиксированную по его данным цену, в назначенный день к нему приезжает выбранный стартапом подрядчик, пакует вещи и везет его по назначению. Если сравнивать процесс с поиском исполнителя через Google, то главное рекламируемое преимущество для пользователя – именно подсчет цены в онлайне, обычные перевозчики боятся прогадать и окончательно определяют ее уже на месте. Movinga объясняет свою лихость Интеллектуальными Алгоритмами и Big Data, мне же кажется, что им просто инвесторских денег не жалко, промахнутся – значит промахнутся.

Со стороны партнера преимущество этого источника трафика – обратные заказы при междугородних переездах. Любой маленький перевозчик, везущий собственного клиента из Мюнхена в Берлин, обратно поедет пустым и зря потратит время на дорогу. Movinga за счет своего масштаба обещает эту проблему решить.

Объективно этот плюс выглядит единственным, всё остальное работает в минус. Во-первых, сам лишний посредник. Переезжают люди редко, лояльных клиентов почти не может быть, от Гугла все равно не избавиться, т. е. доля расходов на Movinga – именно новая, а не взамен кого-то. Во-вторых, нечестный аукцион. Стоимость переезда существенна, пользователь может проводить сравнение цен, и если Movinga работает в открытую по маленькому объему данных, а остальные нет, то ей должны доставаться только самые невыгодные случаи. Ну и наконец, проблемы с контролем качества. Поездок в штуках происходит мало, оценки работают хуже, чем в такси, а на земле Movinga, естественно, никого не перепроверяет.

История компании мой скепсис один раз уже успела подтвердить – за первый год жизни они проели 30 миллионов евро инвестиций, вляпались в суды против конкурента и скандалы с низким качеством работы. Всё шло вниз, стартап уже увольнял сотрудников и закрылся в Англии и Италии, куда успел выйти, но до печального финала дело не дошло, инвесторы решили продолжить борьбу, поменяли руководство и дали в декабре 2016 года еще 17 миллионов евро на вторую попытку в той же модели, а осенью 2017-го – еще 22 миллиона евро. Сейчас Movinga работает в родной Германии и во Франции, хвастается, что улучшает качество сервиса. Одно из направлений развития компании – миграция от перевозки вещей к полной организации переезда, сейчас Movinga уже предлагает помощь во взаимоотношениях с провайдерами интернета и электричества.

https://www.movinga.com/

BOOK A TIGER

Был такой американский сервис Homejoy – примерный аналог нашего Qlean, он подбирал домашних уборщиков для занятого и ленивого среднего класса. Одна из причин, почему проект закрылся, – проблема с работой напрямую. Хороший уборщик и хороший наниматель часто договаривались между собой и прекращали платить стартапу его комиссию (да еще, наверное, и на налогах в таком варианте экономили). Притом что первая уборка в подписных сервисах часто бывает бесплатной по разнообразным скидкам и купонам, Homejoy в такой ситуации, действительно, ничего, кроме как закрыться, не оставалось.

Немецкий стартап Book a Tiger, безусловно, этот опыт изучил и решил проблему кардинально – он берет уборщиков на работу. Прямо по-настоящему, без всяких фокусов с информационными услугами и прочими хитростями всех подобных сервисов от Такси Максим до Deliveroo, нанимает уборщиков сотнями в штат, оплачивает им отпуска и всё, что положено. В результате по идее должна расти цена, но в реальности этого нет – они берут относительно немного, 17,9 евро в час. Для сравнения: минимальная зарплата в Германии 8,84 евро в час, цена американского Handy крутится вокруг 27 долларов, а нашего Qlean – от 400 до 700 рублей в зависимости от опций и размеров квартиры. Если сделать поправку на среднюю зарплату в стране (для Qlean я беру Москву), то Handy, Qlean Lite и Book a Tiger становятся почти неотличимы, а вот обычный Qlean – заметно дороже.

Зато если клинеры работают в штате, то внезапно возникает один большой плюс – возможность нормально работать с B2B. Оплачивать информационную услугу по найму неизвестно кого бизнесам обычно психологически тяжело, а тут можно прямо тот же контракт использовать, что со старой клининг-компанией, только название подрядчика поменять. Бизнес обычно менее жаден, чем частные лица, приучать убираться за деньги его не надо, он сам сто лет уже такими услугами пользовался – рынок B2B получается куда вкуснее B2C, и для Book a Tiger действительно именно он и стал основным.

В чем после этого осталось отличие инновационного стартапа от любого большого клининга из шестидесятых годов прошлого века, сказать не так уж просто. Те и другие управляют большим штатом уборщиков, те и другие продают свои услуги бизнесам, те и другие пользуются одинаковыми моющими средствами и пылесосами. Сайт Book a Tiger отвечает на вопрос о разнице примерно так: «…modern alternative… online platform… affordable and available… reliable cleaners…». В реальности у них есть мобильное приложение для бронирования и общения с клинером, если за выбор подрядчика в компании отвечает хипстер-миллениал, это вполне серьезный плюс, ну и кроме того – цена, это для uber-подобных моделей она вполне обычная, а для традиционного клининга относительно низкая. В плохом варианте прайс изменится, когда кончатся деньги инвесторов, в хорошем – останется как есть за счет экономии на масштабе и более эффективном использовании IT для управления персоналом, старые компании обычно и управляются по-старому.

Пока всё идет неплохо, потрачено не так уж много денег, в феврале 2017 года получили очередной раунд на 20 миллионов евро, а затем – еще на 8 миллионов. Кроме Германии уже работают в Швейцарии и Нидерландах (правда, закрыли австрийский бизнес). Впрочем, у Homejoy тоже всё шло хорошо.

https://www.bookatiger.com/

GLAMSQUAD

Классический «Uber для X» – американский GLAMSQUAD, и в этот раз X равен индустрии красоты. Через мобильное приложение пользователь может заказать себе на дому стрижку, маникюр, педикюр или еще пяток подобных услуг. В назначенное время к нему приедет лицензированный профессионал (да, как минимум в некоторых штатах США это лицензируемая деятельность), быстро сделает свое дело и уедет навсегда. В следующий раз работать придется скорее всего с другим мастером, выбора по именам или оценкам система не предлагает, кого пошлют, тот и будет.

С точки зрения издержек – это, конечно, оптимальный подход, позволяющий максимально нагрузить каждого мастера, сэкономить время на его перемещениях, да и личного бренда не возникает, платить в долгосрочной перспективе можно меньше. Но с точки зрения пользовательского опыта – конечно, выходит революция, и не факт, что она будет хорошо принята. «Это как же: не пойми кто приедет, а в следующий раз новый не пойми кто, я к своему предыдущему мастеру 20 лет подряд ходила, а тут такое!»

Чтобы пользователь такое перетерпел, нужна, конечно, низкая цена – низкая цена всё позволяет перетерпеть. Сейчас GLAMSQUAD относительно традиционных конкурентов дешевый, но не неприлично дешевый – его цена процентов на 15 ниже того, что можно найти в офлайне (сравнивать, конечно, надо не с офлайном, а со средней ценой мастеров, приходящих на дом, но ее вряд ли кто-то знает). При этом кажется, что это близко к минимальному возможному пределу: сейчас маникюр от GLAMSQUAD стоит 35 долларов за 45 минут, с учетом войти-выйти, одеться-раздеться и хоть сколько-то идти до следующего клиента – это в реальности 35 долларов за полтора часа, 23 доллара в час. Мастер получает примерно эту сумму, комиссия сервиса компенсируется чаевыми (20 % по умолчанию и непонятно, как от них в интерфейсе можно отказаться) – и это не так уж много за относительно квалифицированную работу. Для сравнения: стояние в пробке в UberX в Нью-Йорке стоит 21 доллар в час.

Пока такой дешевизны для популярности не хватает, стартап вроде бы так и не вышел на нужные для окупаемости объемы даже в своих первых пяти городах. Впрочем: а) расти еще точно есть куда, даже Android-приложения до сих пор нет; б) последний раунд инвестиций взят под обещания географического расширения – значит, по крайней мере инвесторов убедили, что уже почти-почти. Денег на масштабирование получили 18 миллионов долларов.

https://www.glamsquad.com/

HOMEHERO

Все знают: стартап без устойчивых конкурентных преимуществ – не жилец, тем не менее многие такие зомби умудряются добраться до денег инвесторов.

Классический питч стартапов «новой экономики»: мы будем делать то же самое, что принято в отрасли, но назовем сотрудников «независимыми исполнителями» и сэкономим на налогах, а еще у нас модное мобильное приложение. Естественные встречные вопросы – а что будете делать, когда конкуренты проведут аналогичную налоговую оптимизацию и напрограммят себе приложение? А если вашу схему забанит государство?

Ответом бывает устойчивое конкурентное преимущество – у Airbnb, например, это сетевой эффект раскрученного маркетплейса и база из миллионов хозяев. Даже если их и заставят платить больше налогов, то в бизнесе всё равно останутся очень многие. Но есть стартаперы, которые рассказывают не то, что они будут делать, а то, почему такого просто не может быть. А потом такое случается, и новатору остается только закрываться, в равных условиях он проигрывает конкурентам, новичку всегда хуже, чем старожилу.

Отличная иллюстрация схемы – стартап HomeHero. Этот «Uber домашних сиделок для пожилых людей» запустился в Лос-Анджелесе в 2013 году, смело назвал сиделок контракторами, снизил цены относительно рыночных, привлекал деньги на маркетинг и быстро рос. В 2016 году случилось невозможное: Калифорния законодательно запретила сиделок-контракторов, потребовала полное оформление и оплату сверхурочных.

Себестоимость HomeHero немедленно подскочила выше среднерыночной, и на этом всё закончилось, технологическое преимущество не играло никакой роли, если оно и было: «Большинство из 20 000 агентств, предоставляющих услуги сиделок на дому… оказались отнюдь не на уровне каменного века в плане технологий», как неожиданно открыл для себя фаундер HH. В 2017 году стартап официально закрылся, 23 миллиона долларов инвестиций пропали.

https://www.homehero.org/

MEERO

«Тотальная уберизация» – приевшийся штамп, но отраслей, где она реально работает, очень немного, поэтому есть смысл следить за каждой новой попыткой. Meero делает маркетплейс для фотографов.

Механика точно повторяет такси-оригинал. Пользователь оставляет заказ, т. е. вводит время и место съемки, выбирает тариф от 12 стандартных фотографий («эконом») до 360 видеотуров («бизнес»). Стартап сразу назначает цену и берет оплату, а в заданное время на объект приезжает безымянный фотограф.

У настоящего Убера услуга изначально стандартизована сама по себе, навигаторы превращают водителей просто в клонов. Фотография – искусство, от исполнителя зависит больше, это угроза для бизнес-модели. Meero улучшает ситуацию тем, что напрямую уменьшает значимость фотографа, отбирает у него половину работы: исполнитель на выезде только щелкает и отправляет в штаб-квартиру сырые фото, выбор лучших и всю обработку делают уже сотрудники на зарплате. Фотошоперов уберизовывать не нужно, их нагрузка предсказуема, работать они могут если не в офисе, то по стандартному расписанию, никаких потерь на этом нет.

Заказчик услуги – бизнес, типичный пример – риелторские агентства, им каждую новую квартиру нужно фотографировать. Появился сервис в Париже, за первые полтора года жизни успел выйти в Лондон и Нью-Йорк. Инвестиций Meero получил 19 миллионов евро, последняя оценка – 35 миллионов евро.

https://www.meero.io/

TRUSTIFY

Если профессия существует, то для нее можно сделать маркетплейс. Trustify – платформа поиска частных сыщиков. С поправкой на специфику услуги механика неотличима от Uber. Клиент в короткой анкете выбирает параметры «дела», оплачивает предполагаемую стоимость и ждет помощи. Trustify Умными Алгоритмами и парой звонков из колл-центра находит подходящего сыщика, тот связывается с заказчиком и приступает к исполнению задачи. По окончании работы реально затраченные часы сравниваются с предоплатой, Trustify делает возврат лишнего или выставляет счет на недостачу. Повременной тариф определяется системой заранее и от личности детектива не зависит, в тестовом запросе я получил 79 долларов в час, но цена может зависеть от штата, срочности и типа дела.

Со стороны сыщика всё тоже точно так же, как в такси. Trustify – платформа подбора, а не детектив, никого на работу не берет, любой ответственности за исход дела избегает, единственное, что он твердо обещает: проверить лицензии исполнителей.

Трудно сказать, в чем Trustify выигрывает у обычных агентств, расположившихся на соседних строчках поисковой выдачи по запросу «частный сыщик город причина». Скорее, он им даже проигрывает: в случае повторных неприятностей клиент обратится к профессионалу, с которым уже имел дело, а не к маркетплейсу. Возможно, расчет стартапа идет на более грамотную работу маркетинга и колл-центра, IT-компания будет покупать лиды дешевле, чем сыщики. Инвестиций за первые два года жизни Trustify получил 10 миллионов долларов.

https://www.trustify.info/

PTICHKA

В современном мире «Uber для курьеров» – не новость, их в мире десятки, все они на первый взгляд похожи. Исполнители скачивают приложение и загружают свою анкету. Сервис их минимально проверяет, в зависимости от страны это может быть скан документов или интервью, после чего договор считается заключенным. Курьер не считается сотрудником компании, ему просто нравится возить посылки, никаких благ трудового кодекса он не получает.

Заказчиками выступают либо частные лица, либо интернет-магазины, первые оставляют заявки через мобильные приложения, вторые через API. Уведомление о новом заказе приходит курьеру пушем на мобильное приложение с учетом геолокации. На заказы в пиковые часы служба может повышать цены или понижать свою комиссию, если этого не хватает – часть курьеров просят выходить в смену с оплатой за час.

Снаружи – всё просто, проекты делаются под копирку, каждый может сделать конкурентный продукт, если оказался первым на своем рынке. Внутри, как и в любом другом бизнесе, всё гораздо сложнее. Для иллюстрации – рассказ сооснователя российского (Москва и Питер) стартапа Ptichka о том, чем его проект отличается от лидера рынка, Достависты:

«1. Минимальная цена в Птичке 170 рублей. В Достависте – 440, с декабря 2017 года – 500 рублей. Для понимания логики: в Достависте система устроена так, что по заказам в центре система берет комиссию с курьера до 50 %, а если надо ехать через весь город, то может быть 0 %. У нас по заказам в центре или рядом с метро цена значительно ниже. Особенно это проявляется, если 3 или более адресов рядом. Бывает, что в Птичке 240 рублей – против 600 рублей в Достависте.

Если с Коровинского шоссе в Бирюлево, то Птичка дороже. (Отличие, конечно, прямо сейчас самое важное для клиента, но, когда одни захотят зарабатывать, а другие почувствуют конкуренцию, модели ценообразования и сами цены выровняются. – А.Г.)

2. Быстро находится курьер. Собственно, поэтому я и отказался от идеи плоской цены: как ты с комиссией ни играйся, всё равно будут места, в которые ехать сложно, и будет проблема с построением маршрута. Заказ будет зависать. Клиент будет волноваться и т. д. и т. п. В Птичке процент зависающих заказов стремится к нулю. В Достависте это десятки процентов. В декабре бывает до 50 %. (Если курьер быстро не нашелся – заказ отменяется, цены в плохих локациях на будущее поднимают. Лучше ли это в долгосрочной перспективе для клиента и бизнеса – вопрос, но это точно дифференциация от лидера. – А.Г.)

3. Расчет реального срока выполнения заказа. Птичка знает график работы метро и общественного транспорта. Система сразу проверяет, что сроки доставки возможны, и, если срок выбрать можно, значит, к нему курьер успеет. Такой темы нигде вообще нет. (IT-преимущества воспроизводимы, но пока конкуренты не воспроизвели – ими можно пользоваться. – А.Г.)

4. Отсутствуют телефония и колл-центр. Почему? Потому что построить саппорт по телефону сложно. Звонки кучкуются возле 11:30 и 16:30, и в итоге операторы 80 % времени не заняты. Но главное – аналитика. Телефония и операторы в формате «рабов на галерах» тормозят продукт и являются еще одним звеном «глухого» телефона. (Цена – отказ от части клиентов. Но зато остальным обеспечивается лучший сервис. – А.Г.)

5. Беспрецедентно квалифицированный саппорт в чате. Да, инженер в саппорте в Птичке может быть недостаточно вежливым. Но он всегда в курсе того, как работает система. И сам ставит задачи программистам и тестирует результат. (Хорошо быть маленьким. – А.Г.) Ключевая стратегическая метрика – количество обращений на 1000 заказов. И каждое задание делается с оглядкой на эту метрику. Лучший саппорт – это когда не было вопроса. И этот саппорт масштабируем.

6. Встроенный в форму заказа чат общения с курьером мы запустили недавно. И не весь функционал чата есть, но уже хорошо работает, куча сообщений через чат проходит.

7. Поручения курьеру. Наш курьер готов подождать в очереди, «купить и привезти», «встретить поезд» и многое другое. В Достависте это несистемно. Курьеры воспринимают поручения без энтузиазма, и в итоге кайфа для клиентов мало. Многие фичи скрыты. Чтобы включить, нужно куда-то написать, от кого-то узнать, что фича есть.

8. Комиссия за объявленную стоимость – 0,8 %, это меньше, чем в Достависте».

Сейчас Птичка очень маленькая, но быстро растет: 300 выполненных заказов в феврале 2017-го, 6500 – в низкий сезон в июне 2018-го – это 330 000 рублей комиссии. Инвестиции тоже минимальны.

https://ptichka.moscow/

MODSY

Диджитальная Трансформация подарит пользователям виртуальную примерку мебели к комнате – это неизбежно и всем очевидно. Вопросы только в том, какая технология заработает и как потребители будут платить. Стартап Modsy использует ручной труд и чуть закамуфлированную почасовую оплату – вариант ничем не хуже любого другого.

Клиент загружает в систему фотографии комнаты, отвечает на короткий список вопросов о предпочтениях и пожеланиях, а на другой стороне провода стилист превращает фотки в 3D-модель и наполняет ее вариантами планировки. Разумеется, процесс максимально автоматизирован и упрощен для исполнителя, но ручной труд остается ручным трудом, Modsy гарантирует целых 10 дней как крайний срок исполнения заказа.

Оформление комнаты стоит 69 долларов – скромно даже по меркам YouDo, а стартап на исполнителях не экономит, нанимает их в США, а не в Индии, вот что масштаб и автоматизация делают! В минимальном тарифе клиент остается с дизайном один на один и дальше самостоятельно меняет диваны и тумбочки в онлайн-редакторе. За дополнительные 130 долларов пользователь получает «доступ к телу» и личные разговоры со стилистом.

Выбранная мебель продается прямо с сайта по ценам магазинов и с их условиями доставки. Modsy, конечно, берет комиссию, причем забирает ее целиком, скидки клиентам не предлагает. Инвестиций стартап получил 33 миллиона долларов, 23 из них в последнем раунде.

https://www.modsy.com/