Параметры системы управления качеством услуг

Параметры системы управления качеством услуг

Услуги различаются по качеству в соответствии с параметрами, такими как скорость, компетентность, вежливость, заботливость, индивидуализация товаров (например, шампунь и кондиционер в парикмахерских)[44]. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной услуги), также очень важно. Однако соответствием обслуживания особенно трудно управлять по сравнению с производственным соответствием. Причина состоит в том, что услуги создаются людьми, которыми управлять гораздо труднее, чем машинами.

Качество услуги может измеряться как процесс поступления входных данных, включающих функциональное использование ресурсов и видов деятельности. Выходные данные — это выгоды, полученные от предоставленной услуги. Следовательно, модель входных/выходных данных по типу РФК можно также использовать для изучения услуг. Такая модель качества услуги разработана и представлена на рис. 8-9. Она использует анализ расхождения, который имеет близкие параллели с позиционированием и функционально-развернутым качеством.

Рис. 8-9. Модель качества обслуживания

Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу. Нижняя часть моде-j ли показывает, как компании создают услуги. Расхождение 1 выявляет проблему сегментации по выгодам — предположения руководства о потребительских ожиданиях некорректны. Расхождение 2 выявляет проблему позиционирования; Расхождение 3 выявляет проблему РФК — предлагаемая услуга не соответствует спецификациям по качеству услуги; Расхождение 4 выявляет проблему продвижения — обещания не соответствуют результату; Расхождение 5 — проблему удовлетворения — предлагаемая услуга не может удовлетворить ожидания

Задача компании, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, которые были выявлены исследователем и определены как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги:

Расхождение 1: Представления руководства об ожиданиях потребителя ошибочны.

Анализ сегментации по выгодам неадекватен.

Расхождение 2: Рабочие спецификации услуги не соответствуют представлению ру-

ководства о желаемых выгодах и ожиданиях целевых потребителей. Неправильно построена матрица спецификаций РФК услуги.

Расхождение 3: Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предло-

женным руководством. Сценарий исполнения услуги и контроль за ней неправильны в целом.

Расхождение 4: Обещания не соответствуют действительности. Выбранное пози-

ционирование услуги не соответствует реальной услуге.

Расхождение 5: Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соответствует

ожиданиям потребителя. Потребители не удовлетворены.

Так как услуга представляет собой последовательность различных видов деятельности (производственный сценарий), расхождения 2 и 3 могут быть уменьшены в результате изучения соотношения между реальными рабочими характеристиками по каждому виду деятельности и рейтингами качества обслуживания в целом у потребителя. На рис. 8-10 представлена карта процесса качественной услуги для обработки кредитных карточек, которая показывает взаимосвязь между восприятием качества услуги потребителем и рабочими параметрами четырех видов деятельности, которые составляют услугу по кредитным карточкам. Рабочие карты услуги аналогичны матрицам спецификации продукта с РФК. Они показывают, какие характеристики или виды деятельности наиболее важны для обеспечения воспринимаемого качества услуги потребителем, а также для определения потока деятельности, которые составляет сценарий оказания услуги.

Рис. 8-10. Процесс поступления входных/выходных данных Карта услуг

Процесс создания услуги включает четыре различных вида деятельности: оперативное обслуживание, ввод данных, обработка отзывов и производство пластиковых карточек. Процент ошибок и другие рабочие параметры (X1, Y1, Х2, Х3) могут использоваться для ежемесячного измерения качества выполнения каждого из видов деятельности. Эти рейтинги затем можно объединить для измерения качества услуги по реакции на услугу (Y2) и анализу восприятия услуги потребителями (Y3). Взвешенные величины указывают на взаимосвязи между видом деятельности, рабочим качеством и воспринимаемым качеством услуги. Реальные взаимоотношения таковы:

Y1 = 0,59 X1

Y2 = 0,37 X1 - 0,29 Х2 + 0,26 Х3 + 0,37 Y1

Y3 =0,29+0,67Y2