Поддержание качества услуги

Поддержание качества услуги

Ожидания потребителя оправдаются или нет в зависимости от того, как разработана услуга, насколько обучен персонал, какое он получает вознаграждение и каким образом контролируется. Так как услуга предоставляется лично, ее реализация зависит от работы многих людей в организации. Поэтому особенно важно, чтобы компания, предоставляющая услугу, создала свою культуру на уровне компании в целом, которая поощряла бы своих служащих к представлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями и отвечала требуемым стандартам. Авиакомпания не способствует повышению имиджа услуги, когда заставляет клиента долго ждать у телефона информации о прибытии самолета. Она значительно повысит имидж услуги, если поможет молодым семьям и престарелым людям сдавать и получать багаж на первом этаже и бесплатно.

Интересно отметить, что компании, предоставляющие услуги, часто направляют свою рекламу на потребителей и собственных служащих. Такая реклама позиционирует товар не только в сознании потребителей, но также в сознании служащих компании. Таким образом компания обещает предоставить услугу и напоминает своим служащим о том, какую услугу от них ждут потребители. Реклама услуги в данном случае служит мотивацией для служащих и программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги соответствовало сценарию ее оказания), а также инструментом продажи.