Типичные функции службы сбыта

Типичные функции службы сбыта

Список некоторых из функций, которые работникам службы сбыта возможно придется выполнять в течение одного дня, представлен на рис. 11-1. Как видно из рисунка, значительная часть времени агента по сбыту проходит вне контакта с заказчиком. Фирмы считают, что эффективность службы сбыта очень высока, если ее сотрудники уделяют 50% (или более) своего времени собственно процессу продаж[51]. Вдобавок, инициативные агенты часто выходят за рамки типичного круга своих обязанностей с тем, чтобы увеличить объем своих продаж и их эффективность. Например, в данном списке не приводится такой вид творческой деятельности, как преподнесение подарка секретарше клиента или составление электронной таблицы для отслеживания издержек. И тем не менее, подобные вещи могут помочь превратить хорошего агента по сбыту в супер-агента.

Продажи

? поиск зацепок

? планирование посещений

? организация встреч

? составление графика посещений

? ознакомление с историей сотрудничества с заказчиками

? подготовка предложений

? проведение презентаций

? преодоление препятствий

Работа с заказами

? решение проблем с доставкой

? повторные заказы

Обслуживание заказчика

? решение проблем заказчика

? составление спецификаций на товар или систему

? установка оборудования

? заказ сопутствующих принадлежностей

? демонстрация и обучение

? проведение мелкого техобслуживания

? предоставление рыночной информации о конкурентах заказчика

? организация знакомства заказчика с производственными и сервисными возможностями фирмы

Работа с дистрибьюторами

? налаживание отношений с заказчиками

? контроль за просроченными платежами

Обслуживание точек розничной торговли

? организация витрин

? обеспечение товарных запасов

Администрирование

? учет сделанных посещений

? составление отчетов по издержкам

? встречи с менеджером по сбыту

? обеспечение обратной связи

Конференции / встречи

? участие в совещаниях по вопросам продаж

? участие в торговых выставках / ярмарках

Обучение / наём

? поездки со стажерами

? планирование действий по сбыту

? участие в специальных семинарах по обучению

? прослушивание аудио-записей

? ознакомление с инструкциями по использованию товара

Культурная программа

? обеды с заказчиками

? организация банкетов

Командировки

Рис. 11-1. Типичные функции и действия агента по сбыту

В каждой отрасли имеются свои собственные представления о том, какие функции из перечисленных на рис. 11-1 должны выполнять агенты и как они должны взаимодействовать с заказчиками. Например, агент по продаже компьютеров скорее всего проанализирует потребности заказчика, предложит и продаст систему, проведет обучение пользователей, будет предоставлять услуги по совершенствованию системы и послепродажному обслуживанию. В других отраслях эти функции могут взять на себя другие люди — специалисты по техобслуживанию, если такие услуги вообще предоставляются. Этим мы вовсе не хотим сказать, что предприимчивая фирма не должна нарушать сложившиеся в ее отрасли стереотипы, меняя роли и ответственность сотрудников своей службы сбыта для достижения преимущества в конкуренции. Независимо от существующих в отрасли стереотипов, продавец должен проявлять компетентность и развивать дружеские и доверительные отношения с заказчиком.