16.2. Улучшения, не являющиеся инновациями

Реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering – BPR) был придуман М. Хаммером и Дж. Чампи как технологический, а затем как системный метод совершенствования бизнеса, повышения его эффективности. Эффективность достигается значительным снижением совокупных затрат, вследствие чего происходит рост прибыли и скорости реагирования бизнеса на сигналы рынка. Определение этой технологии в редакции ее авторов: «Фундаментальное переосмысление и радикальное перепланирование бизнес-процессов компании, имеющее целью резкое улучшение показателей их деятельности, таких как затраты, качество, сервис и скорость».

Определение понятия бизнес-процессы: «Под бизнес-процессами понимается совокупность действий, получающая на входе данные различных типов и продуцирующая результат, имеющий ценность для потребителя». В системе мероприятий, осуществляемых в ходе BPR, можно выделить несколько основных методов.

1. Введение интегрированных процессов – несколько различных работ и видов деятельности объединяют в один бизнес-процесс. При этом количество сотрудников значительно уменьшается.

2. Делегирование полномочий на нижние уровни с децентрализацией системы принятия решений, что позволяет резко уменьшить число иерархических уровней.

3. Распараллеливание процессов, что приводит к уменьшению сроков выполнения работ и к уменьшению численности благодаря сокращению циклов.

4. Упрощение бизнес-процессов путем их специализации под конкретные потребности клиентов, что сокращает потребность в сложных взаимодействиях подразделений и снижает численность руководителей и промежуточных исполнителей.

5. Перемещение конечных стадий выполнения работ в места, в которых сосредоточены внутренние потребители, вплоть до передачи права выполнения работ внутренним потребителям.

6. Снижение доли работ по проверке и контролю.

7. Уменьшение числа согласований и количества согласующих подписей.

8. Создание плоских бригад с установлением одного лица, осуществляющего внешние контакты.

9. Централизация стратегических бизнес-процессов и децентрализация тактических и текущих.

BPR дает очень быстрый результат благодаря резкому сокращению количества выполняемых работ, что ведет к значительному сокращению персонала. Поэтому эта методология получила наибольшее распространение в США, в тех регионах, где минимизировано влияние профсоюзов. Однако получаемый эффект не всегда соответствует ожидаемому. Снижение эффективности обусловлено тем, что в ходе работ по реинжинирингу роль и мнение персонала сводятся к минимуму.

В отличие от других технологий совершенствования бизнеса BPR всегда осуществляется как хирургическая акция, поэтому в полном комплексе его можно применять только в самых крайних случаях, к которым иногда можно отнести и автоматизацию информационных систем, ибо этот процесс часто считают прорывом в организации эффективного бизнеса, где элементы этой технологии вполне применимы.

По требованию стандарта ISO 9001:2008 улучшения должны основываться на системе информационного обеспечения исполнителей и руководителей о событиях и процессах, происходящих в операциях, создающих ценности (и не создающих ценностей). Стандарт дает различные источники для получения данных, которые затем могут быть использованы для улучшений. На первом этапе повышения эффективности системы этих источников достаточно. Самым важным требованием для системы менеджмента качества, настроенной под процессный подход, является требование, касающееся получения данных для настройки и совершенствования процессов.

Процесс, который не добавляет ценности, но создает видимость управления качеством, – межоперационный контроль качества продукции. Для правильного применения методов улучшения, основанных на настройке процессов, необходимо глубоко понимать следующее требование.

Неизбежно появляющаяся в результате выполнения процессов продукция, не соответствующая как требованиям, так и ожиданиям потребителей, – предмет отдельного рассмотрения в системе менеджмента качества.

В результате обработки данных необходимо получить информацию, минимальный перечень которой установлен в пункте 8.4 ISO 9001.

Форматы этой информации, периодичность и регламенты представления должны разрабатываться исключительно на основе конкретных потребностей внутренних потребителей, определяемых по диапазону и содержанию принимаемых решений. Кроме того, эта информация должна быть предназначена для тех специалистов, которые являются внутренними потребителями и поставщиками непосредственных пользователей информации.

Анализ этой информации необходим для разработки эффективных корректирующих и предупреждающих действий и переходу к реальным улучшениям. Реальными являются только те улучшения, которые повышают способность предприятия и его продукции соответствовать требованиям.

Можно выделить (следуя Исикаве) отстающие улучшения, которые связаны с несоответствиями, и опережающие улучшения, суть которых – в приближении параметров к номиналу.

Исправление несоответствий и устранение их причин ? это действия, основанные на работе с несоответствующей продукцией (пример отстающих улучшений). Работая с несоответствующей продукцией, персонал предприятия обязан собирать данные таким образом, чтобы на их основе провести корректирующие действия.

Все данные собираются в соответствии с требованиями пункта 4.2.4 «Записи». Форматы записей, ответственные за сбор данных и их полномочия, – вот основа для создания эффективной информационной пирамиды для улучшений. Но сама система улучшений подразумевает, что решение принимаются по уже готовой информации, полученной в результате обработки данных.

Несоответствия – всегда убыток, поэтому они не должны повторяться. Чтобы повторений не было, необходимо выявление глубинных причин несоответствий.

Фактически все сводится к скрупулезному анализу причинно-следственных связей, для чего необходима организация постоянного мониторинга процессов, продукции и учета всех действий по исправлению причин. Понятно, что все эти действия – из арсенала отстающих улучшений, поскольку речь идет о грубом несоблюдении неких регламентов.

Предупреждение несоответствий ? это действия, близкие к опережающим улучшениям.

Анализ тенденций позволяет не допустить появления несоответствий. Соотношение количества корректирующих и предупреждающих действий может характеризовать зрелость системы.