12.3. О нравственности

В деятельности по улучшению качества, повышению эффективности систем качества возникает множество недоразумений, конфликтов, столкновений между людьми, в которых стороны защищают свои, во многих случаях противоречивые интересы. Это естественно, поскольку даже восприятие качества продукции всегда неоднозначно: одни люди усматривают в изделии, товаре, услуге одни стороны, другие люди — совсем иные. То же можно сказать и о восприятии действий партнеров по трудовой деятельности, торговле, организации всевозможных процессов.

Для разрешения всех этих противоречий привлекаются государственные законодательные акты, стандарты, договорные обязательства, сертификация, службы государственного контроля и надзора за соблюдением стандартов и правил, гарантирующих безопасность и доброкачественность товаров и услуг, арбитражное и судебное разбирательство. Многие недоразумения и конфликты возникают по причинам нарушения или незнания установленных норм и правил, на основе которых осуществляется деятельность по качеству.

Однако чаще отношения между людьми в экономических процессах строятся на обычных человеческих контактах. Люди стараются действовать уважительно по отношению друг к другу, объединяясь на профессиональных, нравственных основах. Но будем откровенны — так бывает далеко не всегда.

Поскольку мы обсуждаем проблематику качества и духовности, давайте заглянем внутрь субъектов производственно-рыночных ситуаций, рассмотрим побудительные причины их отношений с позиций нравственности, с позиций человеческой природы. Может быть, именно здесь кроется немалая часть резервов улучшения качества, повышения эффективности, снятия противоречий сторон, устранения причин фальсификации продукции и обмана потребителей?

В каждом участнике процесса создания продукции, ее продажи и использования, будь то конструктор, рабочий, руководитель производства, работник сферы обслуживания, потребитель или любой другой человек, действующий на любом этапе жизненного цикла продукции, неразрывно соединены и, дополняя друг друга, борются две сущности: функциональная (профессиональная) и личностная. Содержание каждой из них, а также их сочетания, соотношения определяют эффективность решений и взаимодействий в работе по качеству.

Функциональная сущность определяется местом человека в процессе создания, реализации и использования продукции и уровнем его профессиональной подготовки.

Личностная сущность зависит от физических, психофизиологических особенностей каждого человека, от его воспитания, морально-нравственных принципов и идеалов, которые он исповедует.

Итак, «нравственность»! Нужно отметить, что изданные в последние десятилетия словари русского языка не жалуют это слово. Не удостаивает его вниманием и Большая советская энциклопедия.

Следует отметить, что нравственность является основой многих религий. Но мы не станем обращаться в данном случае к духовным книгам, в частности к христианским заповедям, а рассмотрим «светские» взгляды на это понятие.

Исторически сложившееся в России отношение к слову нравственность отразил «Толковый словарь живого великорусского языка» Вл. Даля. Понятиям нрав и нравственность В. И. Даль посвящает большую словарную статью. Приведем из нее выдержки, сохраняя шрифтовые выделения оригинала.

«Нрав м., вообще одна половина или одно из двух основных свойств духа человека: ум и нрав слитно образуют дух (душу, в высш. знач.); ко нраву относятся как понятия подчиненные: воля, любовь, милосердие, страсти и пр., а к уму: разум, рассудок, память и пр. Согласный союз нрава и ума, сердца и думки образует стройность, совершенство духа; раздор этих начал ведет к упадку… Нравственный, противоположный телесному, плотскому; духовный, душевный…Относящийся к одной половине духовного быта, противоположен умственному, но составляющий с ним общее духовное начало; к умственному относится истина и ложь; к нравственному — добро и зло…».

Таким образом, В. И. Даль (и как с этим не согласиться!) выводит понятие нравственности из противоречивости человеческой природы, из естественно присущих человеку чувств: сострадания, сочувствия и противоположного им — эгоизма. Обе эти стороны человека проявляются в разной степени, сливаясь воедино в сложную «композицию» — сущность личности человека, которая определяет вектор принимаемых им решений — положительных (добрых по отношению к окружающим), в нашем случае повышающих качество и направленных на удовлетворение потребителя, или отрицательных (недобрых, недружелюбных) соответственно с противоположной направленностью.

В деятельности по качеству, как и в любой другой области, ситуация осложняется еще двумя объективными противоборствующими свойствами человеческой натуры: с одной стороны, бескорыстием, альтруизмом и, с другой, — корыстью и ее крайней формой — алчностью. Причем и то, и другое имеет множество проявлений, приводящих к противоположным социальным и экономическим последствиям.

В условиях рыночных отношений и острой конкурентной борьбы товаров и товаропроизводителей, если не в большинстве, то во многих случаях эгоизм и корысть преобладают над справедливостью, состраданием, сочувствием, стремлением понять интересы того, на кого мы работаем — потребителя, покупателя. Сплошь и рядом приходится сталкиваться с разными формами отступления от норм нравственности, которые ведут к таким безобразным явлениям, как фальсификация товаров, искажение информации о фактическом качестве, недобросовестная реклама, обман, проникающий в отношения не только производителя и потребителя, но и в среду создателей и изготовителей, персонала, взаимодействующего в производственном процессе и управлении качеством. Сколько открытых и скрытых конфликтных ситуаций, психологических и профессиональных затруднений возникает при принятии решений в период создания продукции, во время ее изготовления, испытаний, эксплуатации. В тугой узел сплетаются чувство долга, инстинкт самосохранения, профессиональная гордость, самолюбие, материальный, экономический интерес.

В деятельности по улучшению качества имеет место самозабвенный труд, подвижничество и высочайшие проявления духа, вплоть до самопожертвования, например, работа летчиков-испытателей и людей других профессий, когда они с риском для жизни, а порой и ценой самой жизни добывают знания о качестве той или иной продукции, когда они частицу «вещи в себе» делают частицей «вещи для нас».

И в то же время среди людей, работающих, скажем, в сфере торговли, рекламы или в контролирующих органах, можно встретить корыстолюбцев, готовых закрыть глаза на любые недостатки в качестве продукции за деньги или дополнительные блага. А на производстве совсем не редко встречаются люди, исповедующие принцип, отраженный в остроумной русской пословице «Сбил, сколотил — вот колесо, сел да поехал. Эх, хорошо! Оглянулся назад — одни спицы лежат».

Вот вам два диаметрально противоположных отношения к работе, профессиональному долгу, нравственности и качеству результата. Но это лишь две крайние формы проявления отношения к своему делу. Чаще приходится видеть, что люди делают свое дело не так, как надо, потому что плохо профессионально подготовлены, не умеют понять и объяснить другим свойства тех предметов, материалов, процессов, с которыми имеют дело, в них не развито чувство общественного долга, они глухи к проявлениям прекрасного и доброго.

В деятельности по качеству часто приходится сталкиваться с необходимостью поиска профессиональных компромиссов, которые во многом зависят от личностных качеств людей, решающих ту или иную проблему.

С позиций нравственности по-иному видятся многие проблемы качества, технического регулирования и стандартизации. Например, сам стандарт выступает не только как техническая, но и как нравственная норма, поскольку он разрабатывается с учетом интересов и возможностей заинтересованных противостоящих сторон — производителя, потребителя и государства. При этом решения принимаются, насколько это возможно, в общих интересах. Нормы стандартов с позиций нравственности можно назвать нормами взаимной справедливости. Таким образом, их несоблюдение — это нарушение не только установленных требований, но и корпоративных договоренностей, корпоративных интересов.

Необходимо учитывать и разумно организовывать уважительное взаимодействие с каждым участником работ по стадиям жизненного цикла продукции как с самодостаточной личностью. А это не просто специалист, профессионал, это и индивидуум, и член коллектива.

Чем выше будут нравственные качества индивидуума, тем легче сформировать коллектив единомышленников, способных плодотворно работать в системе управления качеством, которая требует от человека добросовестности во всем и уважительного отношения к партнеру по работе. Именно такой подход характерен для нашей отечественной школы управления качеством. Этим она всегда существенно отличалась от зарубежной.

Отечественная школа управления качеством глубоко связана с традициями Высокой Духовности, Нравственности и Добра, которые всегда были свойственны народам России, и нам нельзя их терять.