3.4. И все-таки: управление качеством продукции или его обеспечение?

3.4. И все-таки: управление качеством продукции или его обеспечение?

В практической деятельности и литературе термины управление качеством и обеспечение качества либо разделяются, либо противопоставляются, либо применяются в связке, либо выступают как синонимы. Сказать, что такая ситуация не порождает дополнительных организационных и методических трудностей, нельзя. Нельзя также сказать, что эти трудности непреодолимы. И тем не менее, они есть.

К сожалению, трудности усложняются многими причинами, например, терминологическим стандартом ИСО 8402, точнее его русским переводом[22]. При всем стремлении к конкретике и практической направленности в стандартах ИСО обнаруживается, если судить по переводу, более узкий взгляд на управление качеством по сравнению c тем, что был принят в отечественных разработках и отечественной практике. Причем различие во взглядах нельзя отнести к частностям. Они существенны и в методическом, и в практическом отношении.

Согласно стандарту ИСО 8402 в русском переводе, обеспечение качества — это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству[23].

Под управлением качеством в стандарте ИСО 8402 понимают методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

Прежде всего возникает вопрос: почему это методы и деятельность оперативного, т. е. краткосрочного характера? Указывая на их оперативный характер, авторы определения подчеркивают, что это те методы и действия, которые осуществляются в текущем отрезке времени, причем не указывается допустимая продолжительность этого отрезка времени. Действия, выходящие за его пределы, к управлению качеством отнесены быть не могут.

Конечно, в работах по качеству есть действия, которые могут и должны выполняться именно в текущем, относительно непродолжительном отрезке времени. Взять, к примеру, работу станочника, постоянно контролирующего ход выполнения каждой операции или технологического перехода. Обнаруживая несоответствие геометрических размеров, он оперативно реагирует на это либо регулируя станок, либо меняя инструмент.

Но в деятельности по качеству есть работы, которые далеко выходят за границы текущего момента. Например, изучение потребностей, конъюнктуры рынка, разработка конструкции и подготовка производства новой продукции, разработка плана качества, подготовка производства новой продукции. За рамками оперативной деятельности остается также разработка политики в области качества и ее направленности. Без нее, как известно, вся работа по качеству теряет ориентиры, лишается перспективы.

Вероятно, авторы стандарта ощущали слабость формулировки, ее ограниченность и поэтому сопроводили ее двумя следующими примечаниями:

1. Во избежание смешения понятий рекомендуется добавлять определительное слово при ссылке на более узкое понятие, такое как управление качеством в процессе производства, или при ссылке на более широкое понятие, такое как управление качеством на уровне компании (комплексное управление качеством продукции).

2. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные одновременно на управление процессом и устранение причин неудовлетворительного функционирования на соответствующих стадиях петли качества (спирали качества) для достижения оптимальной экономической эффективности.

Эти примечания хоть и вносят уточнения, указывая на некоторые варианты действий, но не снимают вопроса об их оперативности, краткосрочности.

Таким образом, в стандарте ИСО 8402 управление качеством выступает как частный случай обеспечения качества. Это уже совсем непонятно! Обращаясь к английскому тексту, который приведен в том же источнике, невольно спрашиваешь, а не погрешили ли против истины переводчики. В самом деле, в оригинале есть словосочетание operational techniques. Буквально это, может быть, и можно было перевести словосочетанием «методы и действия оперативного характера». Но, обратившись к известному англо-русскому словарю Мюллера, видим, что первое слово — прилагательное, является производным от глагола operatе, который имеет следующие значения: работать, действовать, управлять, заведовать, оказывать влияние, приводить в движение, разрабатывать, эксплуатировать. Как видим, оперативность тут ни при чем. Второе слово — это множественное число от слова техника, технические приемы.

Скорее всего, авторы английского оригинала стандарта имели в виду, что управление качеством — это сочетание действий, методов и средств, а не действия оперативного характера, как это представлено в русском переводе. Так или иначе, в научный обиход было введено неточное, отличное от ранее принятых, определение чрезвычайно широко используемого термина. Такой казус c переводом международного стандарта (а он, к сожалению, не единственный) посеял много путаницы и непонимания.

Теперь обратимся к отечественной терминологической практике. В «Словаре русского языка» (М.: 1986) толкование слов, от которых производными являются интересующие нас термины обеспечение качества и управление качеством, выглядят следующим образом:

Глагол обеспечивать — значит создать все необходимые условия для осуществления чего-либо, гарантировать что-либо.

Глагол управлять подразумевает — руководить, направлять деятельность, работу кого-либо, чего-либо.

Не претендуя на истину в последней инстанции и не настаивая на стандартизации рассматриваемых терминов, я в своей деятельности, в том числе и при написании этой книги, исхожу из следующего понимания.

Управление качеством продукции — это прогнозирование, подготовка и своевременное внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества более высокого уровня вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменений показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение комплекса необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей.

Обеспечение качества продукции — это выполнение необходимых работ по поддержанию показателей качества выпускаемой продукции на уровне, установленном в плане по качеству, нормативной, технической документации.

Из этих определений следует, что обеспечение качества представляет собой лишь часть работ по управлению качеством продукции. Они могут выполняться как в рамках управления качеством, так и автономно.

Если исходить из сформулированных определений, то в механизме управления качеством продукции (рис. 3.3) можно увидеть, что одни блоки (1–4) работают в достаточно четко выраженном режиме управления, другие (блок производства «П» и блок 5) — в режиме обеспечения, блоки 7–10 работают в режиме обеспечения частью своих функций.

Выскажем еще одно существенное соображение. Оно заключается в том, что все действия как по управлению, так и по обеспечению качества осуществляются на основе следующих общих функций управления[24]:

— постановка задачи, определение цели;

— обеспечение решения поставленной задачи, достижения намеченной цели;

— контроль решения поставленной задачи, достижения намеченной цели;

— принятие корректирующих воздействий в случае отклонений результатов от поставленной задачи, намеченной цели.

Теперь еще некоторые соображения о тех или иных особенностях представленного механизма управления качеством продукции.

Приведенное деление всех возможностей воздействия на качество на две группы — факторы, влияющие на качество, и условия, обеспечивающие качество, — также важно c точки зрения методологии. Дело в том, что способность факторов влиять на улучшение качества в значительной степени зависит от условий обеспечения качества. Существование этой зависимости часто не учитывается в практической деятельности по организации работ по качеству, поэтому мы еще раз напоминаем об этом.

Условия улучшения качества продукции при своей кажущейся неконкретности оказывают решающее воздействие на те конкретные силы, которые непосредственно изменяют свойства исходного материала и создают продукцию нужного качества. Условия могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов, или сдерживать реализацию этих возможностей. В результате в первом случае качество улучшается, издержки падают, во втором — уровень качества снижается или требуется больше затрат на обеспечение заданного уровня. Примеров тому множество. Сошлемся на некоторые из них.

Четкий ритм работы, оптимальная производственная среда, нормальный психологический климат благоприятно влияют на отношение персонала к работе и, естественно, ведут к повышению качества.

Неритмичность производства, плохое инструментальное обслуживание рабочих мест создают неустойчивость производственного процесса, ухудшают условия труда. Возникает излишнее напряжение. В результате профессиональные знания и навыки работающих используются хуже, а следовательно, страдает качество, растут затраты. То же происходит при нездоровой психологической обстановке и неорганизованности в трудовых коллективах.

По масштабу воздействия условия улучшения качества бывают частными и общими. Выше были названы частные условия. К общим относятся: рыночные отношения, условия ценообразования, трудовое законодательство, порядок финансирования, протекционистская политика правительства и другие элементы хозяйственного механизма.

Важнейшее значение имеет отношение к качеству со стороны органов государственного управления. Известно, например, какое негативное воздействие на обновление продукции российских предприятий оказывала в последние годы система налогообложения, сдерживавшая накопление собственных оборотных средств.

Одна из важных и сложных задач управления качеством продукции заключается в том, чтобы при выработке мероприятий по улучшению качества обеспечить гармоничное сочетание факторов и условий, что позволяет наиболее эффективно управлять качеством и уменьшать издержки производства.

Важную роль в механизме управления качеством играет время осуществления обратной связи — цикл ее реализации. В зависимости от места обратной связи в механизме длительность цикла будет меняться. В то же время ветви рассмотренных ранее обратных связей должны обладать свойствами высокой оперативности и полноты. Несвоевременность и недостаточность информации снижают возможность быстро и эффективно внести изменения в технологию и организацию производства, перестроить его на выпуск новой высококачественной продукции, т. е. реализовать управляющие и обеспечивающие воздействия.