Глава 1 Истоки проблем качества

Глава 1

Истоки проблем качества

Римский император Марк Аврелий предупреждал: «Ты должен знать, где берет начало каждая вещь».

Продукция и ее качество не существуют без потребности.

Удовлетворение потребности c помощью определенных свойств некой продукции c минимальными затратами материальных средств, эмоциональных и физических сил потребителя — вот высшая цель управления качеством, которое есть не что иное, как действенный и эффективный способ организации дела, организации производства для достижения этой высшей цели!

Для разработки проблематики качества, для организации управления качеством продукции важно понимать, что только c появлением потребности возникает необходимость поиска или создания продукции, которая обладала бы свойствами, способными удовлетворить эту потребность: начинают активизироваться силы, способные найти или создать необходимую продукцию (услугу). Именно c этого момента возникают проблемы, которые множатся и усложняются по мере того, как развивается поэтапный жизненный цикл создания, использования и утилизации продукции. Поэтому проблемы качества имеют своим истоком, своим началом потребности. С этого начинается все!

И книгу эту мы начинаем c потребностей, их особенностей, закономерностей развития, их классификации и других вопросов, связаных c этим понятием. Подчеркнем вначале два обстоятельства:

удовлетворение потребностей, т. е. использование продукции, ее эксплуатация входит в сферу управления качеством;

механизм управления качеством, представляющий собой сочетание и взаимодействие технических, организационных, экономических, правовых, социальных элементов, обязательно включает изучение потребностей и организацию их эксплуатации, использования.

Рассматривая деятельность по управлению качеством, нетрудно заметить, что основное внимание теоретиков и, естественно, практиков обычно сосредотачивается на организационно-технической и правовой стороне дела, а проблематике потребностей, их содержанию, природе и способам удовлетворения уделяется незаслуженно мало внимания.

Конечно, организаторская работа в области качества, опирающаяся на хорошую, прогрессивную нормативную и законодательную базу, имеет очень важное значение в управлении качеством, в повышении эффективности хозяйствования. Однако по мере углубления рыночных отношений, расширения сфер их влияния и масштабов применения рыночных механизмов, все более очевидным становится тот факт, что традиционно сложившиеся и хорошо разработанные методы необходимы, но для эффективного управления качеством и победы в конкурентной борьбе теперь их недостаточно.

В первую очередь, недостает знаний о тех, для кого создается продукция — о потребителях, их запросах и потребностях.

Сегодня нужно знать больше и глубже о потребностях, о рыночной конъюнктуре и ее динамике. Нужны как новые методы и приемы, отвечающие изменившейся экономической среде, так и адаптация к новым условиям производственно-хозяйственной деятельности многих известных и хорошо зарекомендовавших себя методов.

При этом модернизацию методологии надо осуществлять лишь на основе глубокого проникновения в сущность, природу воспроизводственных процессов качества продукции, товаров и услуг и в интересах того, для кого осуществляются эти процессы, т. е. носителя потребностей — человека.

Следует всегда помнить: производство продукции и услуг осуществляется ради удовлетворения потребностей, запросов потребителей и ни для чего больше!

Эффективным средством здесь является маркетинг. В то же время на большинстве отечественных предприятий пока редко можно встретить эффективные службы по изучению потребностей. Нет детально разработанных методик, нет квалифицированных людей.

Маркетинговые службы — дело для нас новое, но именно они должны уметь точно формулировать характер потребностей будущего потребителя и на этой основе выдвигать требования к качеству продукции или оказываемых услуг, не ограничиваясь анализом конъюнктурных ситуаций рынка.

В дореформенный период при высоком уровне централизации планирования производства функция определения потребностей в укрупненной, высоко интегрированной форме принадлежала вышестоящим плановым органам. В форме плановых заданий предприятиям устанавливались объемы выпуска продукции и основные параметры качества. В этих условиях самому предприятию не было необходимости глубоко изучать потребности, заботиться о своевременном обновлении номенклатуры и ассортимента продукции, знать экономические возможности потребителей, потребительский спрос, емкость рынка. Все сводилось к своевременному выполнению плановых заданий.

Иное дело теперь. Предприятия самостоятельно ищут место своей продукции на широком рыночном поле, устанавливают требования к качеству продукции, формируют организационно-технический уровень, финансовые ресурсы своего производства.

Деятельность по улучшению качества продукции, товаров и услуг, в своей сущности, есть стремление достойно служить людям. Она представляет собой высоконравственную деятельность, так как, кроме всего прочего, аккумулирует в себе как созидательное творчество конструкторов, проектировщиков, так и добросовестный труд рабочих предприятий, работников торговой сети, сферы услуг.

Далее мы поведем речь о том, что такое потребности, как они формируются, как развиваются, как влияют на качество. Поговорим также о рыночном спросе, платежеспособности, денежных возможностях потребителей, попробуем вникнуть в диалектику движения и взаимодействия этих категорий.