10.2. «Технология» принятия решений в системах качества

10.2. «Технология» принятия решений в системах качества

Побудительные причины к принятию решений в основном бывают двух видов:

— во-первых, внешние, когда отклонения показателей фактического уровня качества продукции от заданных значений или от характера потребности обнаружены после того, как продукция оказалась за воротами предприятия;

— во-вторых, внутренние, когда отклонения от заданных параметров вызваны нарушениями в ходе производственного процесса и обнаружены до того, как продукция покинет предприятие.

Причем в зависимости от характера отклонений решения могут приниматься в нормальном рабочем режиме или экстренно.

Технология принятия решения сочетает в себе три элемента:

— лицо или группу лиц, т. е. персонал, готовящий предложения по проекту решения;

— побудительную причину и обстоятельства, в которых готовится и принимается решение;

— порядок, последовательность действий.

Вначале не лишним будет вспомнить о некоторых понятиях из области подготовки и принятия решений. Это поможет полнее ощутить сущность и закрепить знание содержания проблемы.

В словаре русского языка смысл слов, относящихся к рассматриваемой проблематике, толкуется следующим образом.

Решение — то, что является результатом обдумывания каких-либо действий; обдуманное намерение сделать что-либо; то, что принято в результате обсуждения; способ воплощения чего-либо; способ нахождения ответа к задаче.

Решить — после размышления, обдумывания прийти к какому-либо выводу, заключению относительно чего-либо; в результате обсуждения вынести заключение, принять постановление; найти требуемый ответ, определить искомое; стать определяющим, наиболее существенным в чем-либо; закончить, довести до конца.

Решимость — смелость, готовность принять и осуществить свое решение.

Решительный — смелый в принятии решений, быстро принимающий решения и не колеблющийся в их исполнении; наиболее важный, определяющий дальнейший ход, развитие чего-либо; решающий.

Решиться — остановиться на каком-либо намерении в результате размышления, обдумывания.

Нетрудно заметить, что во всех вариациях толкований присутствует предупреждение о том, что решать — это прежде всего действовать, но действовать обдуманно, взвешивая, анализируя, оценивая последствия действий и принимая ответственность за них на себя.

Исходя из смысла этих слов, сформулируем некоторые общие требования к персоналу, людям, готовящим решения в рамках систем управления качеством. Почему выдвигаются именно такие требования, станет яснее после того, как будут описаны обстоятельства, в которых принимаются решения.

Люди, принимающие решения в системах качества, должны:

— быть профессионалами, соответствующими уровню, этапу или стадии жизненного цикла продукции, на котором принимаются решения;

— обладать способностью обнаруживать факты отклонений качества от характера потребности или заданного значения параметра и оценивать величину этого отклонения;

— при необходимости иметь возможность принимать участие в поиске и установлении причины, вызвавшей отклонения качества;

— знать способы устранения отклонений качества и иметь технические, организационные, административные и экономические ресурсы и возможности для реализации этих способов;

— уметь сформулировать цель, ради которой принимается решение и которая диктует его содержание;

— обладать волей, организаторскими способностями, высоким уровнем нравственности и этическим поведением, ответственностью, позволяющей не только принять решение, но и предложить мероприятия по его выполнению.

Решения принимаются в конкретной производственной и экономической обстановке, в разных обстоятельствах. Описать все их типы или даже большинство практически невозможно. Достаточно обоснованных классификаций пока нет или они имеют узкий, частный характер.

Мы попытаемся кратко описать некоторые характерные черты обстоятельств, оказывающих существенное влияние на характер действий при подготовке и принятии решений по вопросам изменений качества продукции.

Обстоятельства, в которых принимаются решения, делятся на две противоположные группы: обстоятельства, затрудняющие принятие решений, и обстоятельства, благоприятствующие принятию решений.

Начнем с обстоятельств первой группы.

Необходимость срочно действовать. Такая ситуация возникает, когда неожиданно обнаруживается отклонение от заданных параметров качества, грозящее серьезными последствиями. Отклонение может проявиться в форме неисправности, отказа, если речь идет о технических изделиях, или отрицательного влияния на организм потребителя, как это бывает с недоброкачественными продуктами питания. Такие случаи имеют место при отсутствии системы наблюдения, мониторинга качества, который способен предупредить появление отклонения качества на ранних стадиях. Они классифицируются как внезапные отклонения. В этих случаях выработка решений усложнена неготовностью персонала к принятию мер, соответствующих характеру отклонений.

При наличии мониторинга ситуация с подготовкой и принятием решения по внезапным отклонениям становится более определенной, так как снижается влияние фактора внезапности. Прогнозируя на основе мониторинга динамику изменений качества, персонал получает более благоприятные условия для подготовки вариантов возможных решений.

Отсутствие достаточной информации. Информация о факте появления отклонения качества, как правило, еще не может служить основанием для принятия оптимального решения. Ее для этого недостаточно. Она лишь сигнал к тому, что надо действовать. Но как действовать, какого характера будет решение? По информации о появлении факта отклонения судить об этом в большинстве случаев невозможно или практически невозможно.

Для выработки решения, для определения характера действий нужна как можно более полная и достоверная информация о причинах возникновения отклонений. Полнота информации о причинах отклонения качества, их последствиях и способах устранения должна быть минимальной, но достаточной. Получение же такой информации требует специального анализа, дополнительного времени и средств, а в ряде ситуаций — специальных исследований. Отсутствие такой информации представляет собой объективную предпосылку для принятия неправильных, ошибочных решений.

Далеко не всегда на практике имеется полная и достоверная информация о характере отклонения качества и реальных причинах этого отклонения. Поэтому возникают затруднения, преодолеть которые помогает высокая квалификация и профессиональный опыт лиц, принимающих решения.

Дефицит времени и промедление. Решение должно быть принято вовремя, за минимальный отрезок времени. Своевременное решение должно быть адекватно обстоятельствам, в которых возникло отклонение. В этом случае будет сэкономлено время, уменьшится ущерб, снизятся потери, наносимые отклонениями качества.

Если же принятие решения по тем или иным причинам откладывается на некоторое время, то причина, вызвавшая отклонение, будет продолжать действовать, усугубляя проблему с качеством и увеличивая размер негативных последствий.

Время принятии решения (Тp) можно выразить формулой (1):

Tp = T1+ T2+ T3+ T4+ T5+ T6,

где T1 — время осмысления характера отклонения;

Т2 — время на принятие решения о поиске причины отклонения;

Т3 — время, затрачиваемое на поиск причины отклонения;

Т4 — время разработки альтернативных вариантов мер по устранению причины отклонения;

Т5 — время выработки и принятия оптимального решения об устранении причины отклонения качества;

Т6 — время реализации принятого решения.

Одной из причин промедления с принятием решения, хотя это и редко признается публично, является недостаточная квалификация и опыт персонала. Следствие — нерешительность. С промедлением усиливается давление обстоятельств, а в этих случаях не всегда принимаются достаточно обоснованные, эффективные, оптимальные решения.

Риск. Рассматривая или разрабатывая альтернативные варианты решений, очень трудно быть уверенным, что выбранный вариант обеспечит стопроцентный положительный результат. Практически всегда имеет место опасность принятия неудачного или ненаилучшего решения. Естественно, хорошим вариантом решения будет тот, у которого имеется минимальная вероятность ошибки или она отсутствует вовсе. Риск снижается тщательностью подготовки решения, профессионализмом, ответственностью и способностью персонала обоснованно рисковать.

Но если поглубже вдуматься, то стопроцентной уверенности в правильности принимаемого решения в жизни не существует. Поэтому после рассмотрения альтернативных вариантов решений в большей или меньшей степени приходится идти на риск. Даже правильное по содержанию решение может оказаться неэффективным, если оно принято слишком рано или слишком поздно.

Боязнь ошибки, неудачи. Во многих случаях эту проблему стремятся не упоминать, не акцентировать на ней внимание, но от этого она не исчезает. Боязнь ошибки, боязнь принять нелучшее или неправильное решение практически испытывает каждый человек или группа лиц, как при подготовке решения, так и в момент его принятия. Правде надо смотреть в глаза!

Принимающий решение не должен преувеличивать негативные последствиях возможной ошибки. Это усиливает боязнь и, как правило, приводит к промедлению или к неудачному выбору варианта. Ошибки всегда возможны, но не следует их рассматривать как неизбежность. Здесь опять требуется высокий профессионализм, опытность, решительность и воля противостоять возможной неудаче.

В состав обстоятельств, благоприятствующих принятию решений, прежде всего относятся профессиональные и деловые качества людей, действующих в рамках систем качества, а также надежда на успех. Ожидание положительных результатов принятого решения, устранения причин, вызывающих ухудшение качества, — одна из движущих сил в работе по качеству.

В зависимости от характера причин изменения качества и их последствий ожидаемый успех лежит в широком диапазоне. Полное совпадение ожидаемого и реального успеха встречается не часто. Как правило, реальный результат бывает несколько ниже ожидаемого. И все же мы говорим, что при подготовке и принятии решения всегда есть надежда на успех. Она является последним аргументом для принятия решений в управлении качеством продукции.

К числу обстоятельств, благоприятствующих принятию решений, относятся также формы организации подготовки к принятию решения. При этом в каждом конкретном случае содержание решения и условия, в которых оно должно быть принято, предопределяются:

— должностной инструкцией или стандартом системы качества;

— конкретным, специально назначенным лицом соответствующей квалификации;

— сочетанием первой и второй форм.

При этом инструкцией или стандартом четко определяются условия, в которых должны быть предприняты первоначальные действия. Дальше действия определяются должностным лицом исходя из реально возникших обстоятельств.

При первой форме весь процесс подготовки и принятия решения предварительно многократно моделируется, проверяется и затем в документе формулируется порядок действия для получения нужного результата. При этом творческая часть выработки решения уже выполнена и представлена в инструкции или в стандарте.

При второй форме весь процесс подготовки и принятия решения является творчеством лица, принимающего решение.

Третья форма сочетает жесткий детерминизм первой и творчество второй.

Личностный характер принятия решения сохраняется во всех трех формах. Только при первой он определялся заранее, до возникновения отклонений качества и принадлежит лицу или чаще всего группе лиц, установивших порядок действий. Эти люди, как правило, практически не принимают участия в принятии решения в момент возникновения конкретного отклонения качества, но они заранее предусмотрели ситуацию, а потому несут ответственность за действия тех, кто реализует их решение на практике.

Принятое решение — это указание к действию. Оно может иметь разную форму и содержание, иногда указывать и способ действия. Например, приостановить обработку детали; изменить технологический режим с целью устранения причины брака; отправить изделие на доработку для устранения дефекта; утилизировать деталь, узел, изделие в случае неисправимого брака.

Решение может содержать план работы или направление действий в области получения новой информации для системы качества, например, указание на изучение характера новых потребностей, проведение маркетинговых исследований.

Принятие решения в рамках одной функции управления качеством в большинстве случаев или требует одновременного принятия соответствующего решения по другой функции, или служит сигналом к началу разработки такого решения.

Взаимосвязь, взаимозависимость имеет место и между решениями, принимаемыми в рамках одной функции, но на разных уровнях управления качеством. Практически не существует решений одиночных, изолированных, не побуждающих к принятию других решений.

Приведем пример по функции изучения потребности. В результате исследования емкости и платежеспособности рынка в рамках этой функции принимается решение о том, что на данном рынке продукция предприятия может занять свою нишу после некоторой ее модернизации и усовершенствования. Это решение неизбежно инициирует или конкретную, или аналитическую работу по функции «подготовка производства». Иногда приходится отказаться от этого пути и не менять политику на рынке.

Таким образом, мы вправе говорить не просто о единичном решении при управлении качеством, а о системе решений.

Принятое решение в большей или меньшей степени определяет необходимость, содержание и время разработки следующего шага в системе решений.

В силу объективных взаимосвязей отдельных решений возникает необходимость:

а) включать в методологию разработки решений принципы системности и комплексности;

б) выдвигать требование преемственности принимаемых решений, т. е. восприимчивость содержания ранее принятого решения и восприимчивость последующего решения (2):

РР ? РН ? РБ,

где РР — содержание ранее принятого решения;

РН — содержание нового принимаемого решения;

РБ — содержание будущего решения, последующего за принимаемым;

в) разрабатывать в каждой системе качества сеть узлов, точек принятия решений, оснащать их соответствующими информационными потоками и правилами выработки и принятия решений с учетом местоположения в сети. По существу, возникает необходимость разработки оргструктуры, сети принятия решений в системах качества с учетом реагирования отдельных элементов этой сети на характер и сроки принимаемых решений. Качество принимаемых решений предопределяет эффективность системы качества.

Но что такое качество решения?

Система качества может обладать оптимальной структурой, четким распределением обязанностей и задач между подразделениями и исполнителями. Но если в системе плохо обстоит дело с подготовкой, принятием и исполнением решений, от нее трудно ожидать высоких результатов.

Кроме того, структура системы качества обязательно должна обладать свойством восприимчивости к своевременному принятию и исполнению принимаемых решений.

Качественное решение прежде всего должно быть адекватным поставленной цели, т. е. содержащиеся в решении меры должны, безусловно, обеспечить достижение этой цели. Следовательно, решение должно обладать силой воздействия, способной устранить причину появления отклонения качества.

Качественное решение должно быть реальным, т. е. исходить из объективно существующих инженерных, технологических, организационных и экономических возможностей предприятия, организации и их систем качества.

Качественное решение должно быть принято в минимально возможный отрезок времени, без опозданий и промедления, т. е. вовремя.

Качественным решением может считаться только в том случае, если на его реализацию потребуется как можно меньше времени, сил и средств.

Качественное решение должно содержать механизм достижения поставленной цели, включая контроль исполнения, мотивацию и стимулы.

И еще одно важное условие — качество решения прямо зависит от качественно поставленной цели.

Хорошая цель почти всегда достижима.

Хорошая цель должна быть реалистичной.

Хорошая цель при управлении качеством всегда соотносится с другими целями — рентабельностью, прибыльностью, конкурентоспособностью продукции и предприятия, материальным и социальным благополучием сотрудников.

Хорошая цель всегда мотивирует деятельность персонала.

Помните! Хорошая цель при управлении качеством всегда во благо, а не во вред!

Для того чтобы принять правильное, качественное, эффективное решение, необходимо следовать определенной технологии подготовки и принятия решения. Наиболее полная и последовательная технология включает следующие основные этапы операции.

1-й этап — обнаружение проблемы. Проблемы с качеством продукции обнаруживаются при контроле и испытаниях, при анализе мнений и претензий потребителя, при изучении характера потребностей и конъюнктуры рынка и, конечно же, при непосредственном использовании продукции. В каждом из этих случаев момент и обстоятельства обнаружения проблемы будут различными, и с ними будут сталкиваться разные люди, которые должны адекватно реагировать на особенности обнаруженных проблем.

Реакция на обнаружение проблемы изделия, например самолета, у летчика-испытателя и у линейного экипажа совершенно разная. Летчик-испытатель, обнаружив проблему с качеством нового самолета, чаще всего получает удовлетворение, поскольку выявление проблем — его задача. Обнаруженная на стадии испытаний проблема позволит принять соответствующие меры для устранения причины, ее породившей, и исключить ее появление в эксплуатации самолета данного типа. Такая проблема уже не возникнет. Линейный же экипаж вряд ли обрадуется появлению проблемы с качеством самолета, особенно если она возникнет в полете. Необходимо изучить особенности обнаружения проблем с качеством, реакцию персонала на факт проявления проблемы.

2-й этап — получение и анализ информации о характере обнаруженной проблемы с качеством, ее последствиях и возможностях устранения. Этот этап занимает ключевую позицию во всей технологии подготовки и принятия правильного решения, так как приходится оценить состояние объекта и возможности дальнейшего его сохранения, его эффективного и безопасного использования. Весьма распространенной при этом ошибкой бывает стремление ограничить объем информации и анализа, связанных с преодолением именно данной проблемы. В управлении качеством этого допускать нельзя, необходимо стремиться к более глубокому осознанию сути происходящего.

В интересах выработки правильного и эффективного решения следует идентифицировать проблему с ранее имевшей место, т. е. найти аналог и выяснить способ, которым она была разрешена, или установить отличия от проблем, имевшихся ранее.

3-й этап — определение цели будущего решения. Цели в системах качества чрезвычайно разнообразны, их бесчисленное множество. Они зависят в том числе от характера и назначения продукции, особенностей запросов покупателей и потребителей, масштабов выпуска, применяемых технологических процессов, квалификации персонала, конъюнктуры рынка. Несмотря на это, по своему назначению цели решений в системах качества можно объединить в следующие группы.

— Решение о создании продукции, по своему качеству соответствующей характеру определенной потребности и платежеспособному спросу.

— Решение об устранении дефектов, обнаруженных в процессе изготовления продукции.

— Решение об организации выявления и устранения причины, вызвавшей отклонение качества.

— Решение об утилизации бракованного или отслужившего, потерявшего свое качество изделия.

Цель принимаемого решения и уровень принятия определяют место и число структурных элементов системы качества, которые нужно задействовать в соответствии с принятым решением. Например, если появился брак на технологической операции в результате применения недоброкачественного инструмента, то будут задействованы рабочий, мастер и инструментальное отделение цеха. Если обнаружен дефект выпущенного вами изделия (продукта) у потребителя, то цель будет заключаться в том, чтобы задействовать службу сервисного обслуживания и подразделение предприятия-изготовителя, в котором имела место причина, вызвавшая обнаруженный дефект. Во многих случаях приходится проводить специальные работы по поиску причины дефекта, прежде чем можно будет сформулировать цель предстоящего решения.

4-й этап — выработка вариантов возможных решений, обеспечивающих достижение главной цели. Например, если рабочий обнаружил брак на конкретной технологической операции в результате недоброкачественности инструмента, он может:

а) поставить в известность мастера и ждать доставки исправного инструмента;

б) сообщить в инструментально-раздаточную мастерскую и ждать доставки исправного инструмента;

в) попытаться исправить инструмент самостоятельно;

г) отправиться в инструментально-раздаточную мастерскую, заменить инструмент, вернуться на рабочее место и продолжить работу.

Для того чтобы выбрать из возможных вариантов одно решение, нужно иметь определенные критерии, подготовленные заранее или сформулированные самостоятельно в момент возникновения проблемы.

5-й этап — установление критериев выбора варианта решения из нескольких альтернатив. Критерии могут быть установлены правилами принятия решений в производственном процессе или в системе управления качеством. Например, замена инструмента осуществляется только мастером. В таком случае решение и критерий были выбраны заранее более высоким руководством по каким-то, не известным рабочему, соображениям.

Право принятия решения может быть предоставлено рабочему. Тогда он устанавливает критерий сам, на основании которого выберет один из рассмотренных выше вариантов решения. Если рабочий находится на сдельной оплате труда, то он, чтобы не потерять в заработке, выберет решение, реализация которого потребует наименьшего времени. Если оплата труда повременная, то весьма вероятно, что критерием принятия решения будет характер взаимоотношений с мастером.

В большинстве случаев критерием выбора альтернативного решения будет экономическая эффективность, экономическая целесообразность. Реже — этические соображения. А жаль!

6-й этап — принятие, оформление, доведение решения до исполнителя, стимулирование и контроль исполнения. Это завершающий этап. В практической деятельности он может разбиваться на отдельные последовательно осуществляемые операции. Во многих случаях именно так и организуется дело.

Весь клубок взаимодействий и противоречий при принятии решений в системах качества далеко еще не познан. Не разработаны также научно обоснованные рекомендации по рационализации действий в период подготовки и принятия решений при создании систем управления качеством, при исполнении и стремлении повышать их действенность и эффективность.

Итак подведем итоги и сформулируем некоторые выводы.

Подготовка и принятие решений в области качества — это сложный профессионально-психологический процесс. В нем сталкиваются, противостоят объективные данные о качестве продукции, путях и средствах его улучшения, с сомнениями и надеждами, боязнью, решимостью, опытом и стремлением человека получить наилучший, эффективный результат.