5.4. Несколько слов о TQM

5.4. Несколько слов о TQM

В последние несколько лет в профессиональный оборот активно вводится идея о дальнейшем развитии методов управления качеством на основе идеологии и методологии, которой дано наименование Total Quality Management (TQM). На русский язык это переводится не очень удобным термином всеобщее управление качеством, поэтому и в публикациях, и в обиходе используется удобная для произношения аббревиатура TQM.

Распространение TQM связано c появлением национальных и международных премий по качеству, которые присуждаются предприятиям и организациям при достижении высокого качества и конкурентоспособности продукции, эффективности производства и удовлетворенности деятельностью этого предприятия (организации) со стороны потребителей, владельцев, персонала и общества.

В современных публикациях, посвященных TQM[43], указывается, что этому явлению присущи три главных элемента:

1. Своя философия, согласно которой качество признается основным и вездесущим элементом жизнедеятельности и развития любой организационной структуры.

2. Построенная на принципах этой философии культура и поведение фирмы. Это выражается в том, что усилия работников всех рангов направлены на удовлетворение потребителей и партнеров.

3. Модель, которая строится в соответствии c наработанной практикой комплексного системного управления качеством.

Рис. 5.2. Модель Европейской премии по качеству

Будучи сторонником последовательного развития и совершенствования методов управления качеством, надеюсь, что TQM станет существенным шагом вперед по пути повышения эффективности работ по улучшению качества. Но на это должно уйти некоторое время, время накопления и интеграции опыта приложения тех идей и принципов, которые закладываются в эту идеологию и методологию. Такое движение уже идет. Версия стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г. построена практически на философской и методологической основе TQM.

Это привело к тому, что в стандартах ИСО серии 9000 последних редакций, в отличие от более ранних, иначе расставлены акценты.

Внедряя то, что называется системой менеджмента качества, предприятие берется улучшать систему управления, которая должна в свою очередь работать на повышение качества продукции, т. е. на первом месте управление, на втором продукция.

Тут опять мы сталкиваемся c «шутками» перевода. Стандарты ИСО серии 9000 поколения 2000 г. (а сейчас уже и 2008 г.) называются: «Система менеджмента качества. Требования» (ИСО 9001), «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (ИСО 9004) и т. д. Но по сути дела название серии следовало бы читать не «система менеджмента качества», а система качественного менеджмента. Основное внимание этих стандартов сосредоточено на управлении процессами c целью достижения совершенства в бизнесе.

Отметим, что внутри систем, которые строятся на идеологии TQM, все те же принципы, что и в КС УКП и в первых редакциях ИСО 9000.

Например, — «базирование на фактах». Но разве можно управлять качеством, не опираясь на такие факты, как потребности и запросы потребителя и рынка, результаты контроля и испытания, выявленные дефекты и т. п.?

Разве КС УКП и стандарты ИСО 9000 не требуют исключения субъективных, необоснованных требований к уровню качества, технологическим процессам, средствам измерения, к принимаемым в системах качества управляющим или каким-либо другим решениям?

Далее — «вовлечение в работу всех». И это концептуальное положение TQM не является новым. Оно имеет место как в КС УКП, так и в ИСО 9000.

Общеизвестным положением является необходимость «вовлеченности высшего руководства» в управление качеством. Оно тоже предусмотрено КС УКП и стандартами ИСО 9000.

В КС УКП приказы по организации работ по управлению качеством и все стандарты предприятия на систему качеством подписываются директором предприятия. Тем самым он принимает на себя ответственность за действие системы и за качество продукции. В стандартах ИСО 9000 предусмотрено, что контракт на поставку и требования к системе качества подписываются высшим руководством, иначе они не будут иметь юридической силы.

Схожесть ряда положений КС УКП, ИСО 9000 и TQM свидетельствует об их безусловном родстве. Но и новизна налицо, однако процесс ее познания еще займет некоторое время. Так было c КС УКП, ИСО 9000 и другими системами.

TQM как бы расширяет границы действия системы. Здесь ставится задача охватить все стороны деятельности предприятия, а следовательно, весь персонал, идеологией улучшения качества: все службы, все структурные подразделения, а не только те, что связаны c созданием, изготовлением, контролем, продажей, послепродажным обслуживанием продукции. Таким образом, задумано, что улучшение качества всей деятельности будет постоянно и устойчиво:

— улучшать качество создаваемой и выпускаемой продукции и оказываемых услуг, все полнее удовлетворяя запросы потребителя;

— снижать издержки производства и на этой основе осуществлять политику абсолютного и относительного снижения цен;

— создавать благоприятный психологический климат во взаимоотношениях персонала и руководства, что должно вызывать удовлетворение от процветания фирмы и роста ее авторитета (или, как теперь принято говорить, имиджа) у потребителей и партнеров.

Последнее положение особенно важно, поскольку исходит из глубокого понимания сущности систем качества.

Не хотелось бы, чтобы у читателя из сказанного складывалось впечатление, что системы качества — это механизмы, модели, специальные функции, нормы и требования стандартов. Если это так, то прошу извинить и дочитать книгу до конца. Далее будет подробно излагаться роль персонала, проблемы подготовки людей для успешной работы в системах качества, их нравственной и духовной содержательности и ответственности за правильные действия при принятии решений. Эти проблемы занимают весомое место при рассмотрении многих аспектов качества.

Я, как и многие специалисты в области качества, исхожу из того, что системы качества — это коллективы специально подготовленных людей, труд которых хорошо организован и оснащен по определенным правилам и нормам c целью создания и изготовления продукции, удовлетворяющей соответствующие потребности и запросы потребителей.

TQM — это в значительной мере новый виток диалектической спирали развития систем качества, которое было начато Сара товской системой, когда управление качеством было ориентировано в первую очередь на человека, на его роль в производственном процессе, на качество труда. Потом стали делать акцент на технологию и конструкцию (НОРМ, КАНАРСПИ), управление производством по критериям качества (КС УКП, ИСО 9000). TQM же, аккумулируя все это, возвращает нас к качеству труда, причем не только производственного персонала, но и всех, кто трудится на предприятии — от высшего менеджмента до уборщицы. Кроме того, TQM распространила понятия «потребитель» и «поставщик» на партнеров по процессу «справа» и «слева», как это делается в Японии, а понятие процесс не только на технологические процессы производства, а на последовательность действий, выполняемых при любой работе — от ее начала до получения конечного результата и передачи его на следующий этап петли качества.

И еще! TQM подразумевает установление определенных взаимовыгодных отношений не только c партнерами, но с обществом, например, в области защиты окружающей среды.

Назовем еще некоторые особенности TQM, как мы их понимаем:

— углубленная дифференциация, детализация характера потребностей и запросов потребителя и характера взаимоотношений c ним товаропроизводителя;

— моделирование взаимосвязей, взаимодействий, процессов обеспечения и улучшения качества;

— углубление понятий качества процессов и более четкое описание их особенностей;

— установление функциональных зависимостей между качеством процессов и их результатами;

— анализ и структурирование действий в системе улучшения качества при реализации нововведений.

Можно еще назвать ряд достижений в рамках того, что названо TQM. Но приведенного уже достаточно, чтобы увидеть преемственность c КС УКП и ИСО 9000, а также существенные, важные достижения собственно TQM. Тем не менее, каждая из систем по праву представляет собой заметную веху, крупное достижение в интернационализации процесса развития научных методов эффективной организации производства продукции и услуг c постоянным улучшением качества удовлетворения потребителя.

Не следует жестко отделять системы СБТ, НОРМ, КАНАРСПИ, КС УКП, ИСО 9000, TQM друг от друг, а тем более, противопоставлять их. Что касается методического родства систем, скрытых за различными аббревиатурами, то их следует рассматривать как последовательное развитие системно-комплексной методологии при решении задач управления качеством продукции в интересах дальнейших исследований и углубления знаний о развитии системно-комплексного подхода к управлению производством в целом. Такова логика развития системно-комплексного метода, и эта логика привела советских исследователей в начале 80-х годов к разработке стандарта, который c полным правом можно считать предтечей стандартов ИСО серии 9000 нового поколения.