Ориентация на потребителя

Наш опыт подсказывает, что информация о потребителях и конечных пользователях крайне важна, если мы хотим определить точное соотношение между ценой и характеристиками результата проекта. Порой потребители не знают, чего хотят. И они часто меняют свое мнение. Так что квалифицированный менеджер проекта должен задумываться о бизнесе и о том, как помочь потребителям лучше разобраться в собственных потребностях. Потребителей больше всего волнует, будут ли решены их проблемы, и куда меньше, а порой и вовсе не волнует то, какая именно для этого будет использоваться технология.

Люди, занимающиеся клиентскими проектами, часто полагают, что потребители не очень-то умны. Однако они не глупы: ваша задача — решить их проблемы. Квалифицированный менеджер проектов должен применять эмпатию, работая с клиентами, пытаться понять их потребности и поставить себя на их место.

Один из лучших способов понять ваших клиентов, который мы можем порекомендовать, — это навестить их. Однажды я (Бусеро) работал менеджером проекта в финансовой отрасли. Я занимался проектами для банков и сберегательных банков. Я попросил у своей организации разрешения время от времени участвовать в проверке проектов и таким образом получил возможность посещать моих клиентов, какое-то время жить их интересами и столкнуться с их повседневными сложностями и проблемами. Спустя несколько лет я начал понимать, в чем наши главные точки соприкосновения и как лучше с ними работать. Аналогичным образом я (Инглунд) несколько лет занимался развитием производства на заводе и помогал торговым представителям на месте. Я поставил своей задачей достаточно часто выезжать на точки к клиентам. Я наблюдал за тем, как они используют наши продукты, выслушивал их вопросы и жалобы и делал презентации, которые помогали им лучше понять наши продукты и направление, в котором мы двигались. Мне не только удавалось содействовать процессу продаж, но я также уносил с собой ценные идеи для отдела маркетинга относительно проблем клиента и наших потенциальных возможностей.