61. Вы конкурируете с идиотами, и они выигрывают
61. Вы конкурируете с идиотами, и они выигрывают
Ваша проблема в том, что:
• вы порядочны;
• вы умны;
• у вас есть стандарты;
• у вас есть этические правила;
• вы добросовестны;
• вы умеете уделять внимание деталям;
• у вас есть внутреннее желание выполнять работу по максимуму.
Почему любое из этих качеств становится проблемой?
Потому что вы конкурируете с идиотами, которые:
• устанавливают более высокую цену (иногда в несколько раз выше);
• предлагают меньше (ЧАЩЕ ВСЕГО намного меньше);
• «стреляют» быстрее;
• «стреляют» чаще;
• попусту хвастаются;
• слишком много обещают и очень громко кричат о своих предложениях;
• не выполняют обещанного, но блестяще уворачиваются и обманывают;
• получают ничего не значащие награды, коллекционируют голословные похвалы и продолжают обманывать всех, что они лучше вас.
Истина в том, что они нисколько не лучше вас. Ни на грамм.
Но реальность – это наше восприятие. Повторюсь: реальность такая, какой мы ее воспринимаем.
• Вы сражаетесь не на той войне.
• Вы стараетесь выиграть не в той игре.
• Вы то, что о вас написано в Google.
• Ваши клиенты видят то, что говорят им ваши рекомендации в LinkedIn.
Фактически вы воюете на двух фронтах.
1. Управляете восприятием вас и вашей компании.
2. Управляете реальностью, в которой живете.
Фальсификаторы лучше справляются с имитацией. Так что вам нужно стать лучше на деле.
Если восприятие и есть реальность, то чем раньше вы начнете менять свой образ, тем скорее ваши потенциальные и текущие клиенты оценят вас подлинных.
Будьте настоящими!
БЕЗ ЛИШНИХ СЛОВ!
СТРАТЕГИЯ УСПЕХА: КАК CRM-СИСТЕМЫ МОГУТ СОКРАТИТЬ ВАШИ РАСХОДЫ И ОБЛЕГЧИТЬ ЖИЗНЬ
Джин Маркс
Будучи дипломированным государственным бухгалтером-ревизором, я очень многое узнал о сокращении расходов за последние 15 лет. Иногда источник сокращения бывает довольно неожиданным. Например, системы управления взаимодействием с клиентами, или CRM-системы (англ. customer relationship management systems). Эта технология на самом деле помогает снизить издержки.
Как? Вот что я узнал.
Автоматизация управления производственным процессом сэкономит вам время
Мой кровельщик, давний и преданный поклонник CRM-систем, рассказал мне, как их применение в его бизнесе экономит время. Когда поступает новый заказ, ему необходимо произвести до 20 операций, включая заказ стройматериалов, отправление благодарственного письма и составление графика работы грузовиков. Он попросил меня помочь автоматизировать рабочий процесс при помощи CRM-системы так, чтобы при нажатии одной кнопки выполнялись все эти задачи, а также появлялись сообщения с напоминаниями и предупреждениями, чтобы не осталось вопросов, о которых случайно забыли.
И это сработало! Так что если выполнение повторяющихся операций занимает у вас много времени, автоматизация этих задач в вашей CRM-системе может значительно сократить ваши рабочие часы и при этом повысить производительность.
Предупрежден – значит вооружен
Вам когда-нибудь приходилось иметь дело с клиентом, который считает себя центром вселенной? С заказчиком, на которого ваши сотрудники тратят массу времени, а он в итоге так и не оплачивает счет? В чём секрет общения с ним? В том, чтобы сообщить всем заранее, что это за человек, и давить его причуды в зародыше.
Я знаю нескольких изобретательных предпринимателей, которые используют свои CRM-системы в «борьбе» с такими клиентами. Они автоматически настраивают сообщения с предупреждениями так, чтобы в случае звонка подобного клиента все сотрудники сразу знали, что делать. Таких заказчиков можно определить на самом раннем этапе и, как сказал бы Тони Сопрано[54], «разобраться с ними». Помните: это просто бизнес, ничего личного.
Чем больше «говорит» ваш сайт, тем больше «слушает» ваша база данных
Джон, мой знакомый, привлекает новых клиентов в свой страховой бизнес тем, что проводит семинары. В основном к нему на мероприятия приходят пенсионеры, желающие бесплатно пообедать. Раньше, чтобы зарегистрироваться в качестве участника, люди звонили в офис, а секретарь заполняла необходимые анкетные формы, высылала подтверждение и затем напоминание о мероприятии. Попробуйте проделывать это для сотни людей ежемесячно. Попробуйте накормить жареным цыпленком всю эту толпу. Не так-то просто.
Однако сегодня всё больше людей пользуются интернетом. Поэтому Джон настроил свою CRM-систему так, чтобы импортировать эти данные со своего сайта. Теперь желающие посетить один из его семинаров заходят на его сайт и заполняют специальную форму. Эти данные автоматически попадают в его CRM-систему. Поскольку процесс автоматизирован, система сама создает запись, а затем отправляет электронное сообщение с подтверждением регистрации и еще одно с напоминанием об участии. Точно так же специалисты по продажам получают результаты опросов и дальнейшие инструкции.
Этот шаг помог сократить время на административную работу, а клиенты получали ответ гораздо быстрее. Теперь организация семинаров обходится Джону дешевле. Время цикла продажи сократилось, и сейчас его специалисты могут охватить больше клиентов за тот же срок. Вот только цыпленок по-прежнему иногда очень сухой.
Имидж идиота может стоить вам денег
Моя жена родом из Англии, и она часто отправляется туда навестить свою семью. Она всегда летала одним и тем же рейсом из нашего местного аэропорта – 20 лет! Сотрудники авиакомпании уже начали ее узнавать? Нет. Предлагали бесплатные напитки? Нет. Тепло ее приветствовали? Нет. Сейчас она ищет другие авиалинии, где к ней будут относиться лучше. Авиакомпания потеряла свою давнюю клиентку.
С хорошей CRM-системой вы и ваша компания можете избежать такого поворота событий. Если все сотрудники своевременно обновляют информацию в базах данных, когда бы ни позвонил клиент, кто бы ни ответил на его звонок, он может вести себя как лучший друг: «Добрый день, мистер Кляйн. Как там дела у… «Доджерс»[55]? А ваш сын… Макс… уже вышел из тюрьмы? Да? Супер. Я вижу, что Мария разговаривала с вами несколько дней назад по поводу вашего вопроса. Я могу вам чем-то помочь?»
Хорошая CRM-система поможет вам не выглядеть идиотом в глазах клиентов. Она избавит вас от риска потерять одного или пару хороших покупателей.
Понимаете, о чём я? Качественные CRM-системы не только увеличивают продажи. Они также снижают издержки и значительно облегчают жизнь.
Джин Маркс – бывший топ-менеджер KPMG, с 1994 года владелец Marks Group PC, очень успешной компании, занимающейся консультированием по вопросам CRM-систем. Своими докладами, семинарами, практическими занятиями и тренингами для менеджеров Джин помогает владельцам бизнеса, руководителям высшего и среднего звена понять политические, экономические и технологические тенденции, которые повлияют на их компании, чтобы они принимали взвешенные и финансово выгодные решения.
Джин – автор пяти книг по управлению малым бизнесом, самая последняя его книга – «На Бога уповаем»[56]. Его онлайн-колонки в Forbes, Huffington Post, BusinessWeek, New York Times и Philadelphia Magazine каждую неделю читают тысячи владельцев бизнеса. Связаться с Джином можно через его сайт: www.MarksGroup.net.