Типичные функции службы сбыта
Типичные функции службы сбыта
Список некоторых из функций, которые работникам службы сбыта возможно придется выполнять в течение одного дня, представлен на рис. 11-1. Как видно из рисунка, значительная часть времени агента по сбыту проходит вне контакта с заказчиком. Фирмы считают, что эффективность службы сбыта очень высока, если ее сотрудники уделяют 50% (или более) своего времени собственно процессу продаж[51]. Вдобавок, инициативные агенты часто выходят за рамки типичного круга своих обязанностей с тем, чтобы увеличить объем своих продаж и их эффективность. Например, в данном списке не приводится такой вид творческой деятельности, как преподнесение подарка секретарше клиента или составление электронной таблицы для отслеживания издержек. И тем не менее, подобные вещи могут помочь превратить хорошего агента по сбыту в супер-агента.
Продажи
? поиск зацепок
? планирование посещений
? организация встреч
? составление графика посещений
? ознакомление с историей сотрудничества с заказчиками
? подготовка предложений
? проведение презентаций
? преодоление препятствий
Работа с заказами
? решение проблем с доставкой
? повторные заказы
Обслуживание заказчика
? решение проблем заказчика
? составление спецификаций на товар или систему
? установка оборудования
? заказ сопутствующих принадлежностей
? демонстрация и обучение
? проведение мелкого техобслуживания
? предоставление рыночной информации о конкурентах заказчика
? организация знакомства заказчика с производственными и сервисными возможностями фирмы
Работа с дистрибьюторами
? налаживание отношений с заказчиками
? контроль за просроченными платежами
Обслуживание точек розничной торговли
? организация витрин
? обеспечение товарных запасов
Администрирование
? учет сделанных посещений
? составление отчетов по издержкам
? встречи с менеджером по сбыту
? обеспечение обратной связи
Конференции / встречи
? участие в совещаниях по вопросам продаж
? участие в торговых выставках / ярмарках
Обучение / наём
? поездки со стажерами
? планирование действий по сбыту
? участие в специальных семинарах по обучению
? прослушивание аудио-записей
? ознакомление с инструкциями по использованию товара
Культурная программа
? обеды с заказчиками
? организация банкетов
Командировки
Рис. 11-1. Типичные функции и действия агента по сбыту
В каждой отрасли имеются свои собственные представления о том, какие функции из перечисленных на рис. 11-1 должны выполнять агенты и как они должны взаимодействовать с заказчиками. Например, агент по продаже компьютеров скорее всего проанализирует потребности заказчика, предложит и продаст систему, проведет обучение пользователей, будет предоставлять услуги по совершенствованию системы и послепродажному обслуживанию. В других отраслях эти функции могут взять на себя другие люди — специалисты по техобслуживанию, если такие услуги вообще предоставляются. Этим мы вовсе не хотим сказать, что предприимчивая фирма не должна нарушать сложившиеся в ее отрасли стереотипы, меняя роли и ответственность сотрудников своей службы сбыта для достижения преимущества в конкуренции. Независимо от существующих в отрасли стереотипов, продавец должен проявлять компетентность и развивать дружеские и доверительные отношения с заказчиком.