Новые технологии продаж

Новые технологии продаж

Телемаркетинг — это систематическое и непрерывное поддерживание связи с существующими и потенциальными заказчиками посредством телефона и интерактивной компьютерной программы, подключенной к базе данных. Телемаркетинг можно использовать для выявления заказчиков, приема заказов от активных и активации пассивных заказчиков, предложения специальных скидок, предоставления информационных услуг и проведения опроса заказчиков. Телемаркетинг имеет два преимущества — затраты на него гораздо меньше, чем на внешнюю службу сбыта, и он обеспечивает высокую степень контроля. Проблемы возникают при интеграции телемаркетинга с внешней службой продаж и внедрении слишком большого количества программ телемаркетинга, которые в конце концов начинают раздражать заказчика. На рис. 11-7. показаны основные преимущества и недостатки телемаркетинга.

Преимущества:

1. Более высокая оперативность и точность приема заказов.

2. Создание имиджа более высокого уровня обслуживания (ориентации на заказчика).

3. Намного больший контроль за взаимодействием с заказчиком

4. Гораздо меньше расходов, чем на внешнюю службу сбыта.

5. Дает возможность продавцу специализироваться на обслуживании заказчиков и получении начальных заказов.

6. Огромное количество источников информации по возможным заказчикам.

7. Четко разработанные методы работы по продажам и обслуживанию, которые быстро усваиваются всеми сотрудниками внутренней службы сбыта.

Недостатки:

1. Нарушение координации между внешней и внутренней службой продаж.

2. Может стать источником раздражения заказчика («Не звоните, мы сами вам позвоним»).

3. Может серьезно навредить делу, если его станут рассматривать как более дешевый заменитель внешней службы сбыта. Конкурентоспособность фирмы во многом определяется уровнем персональных продаж.

Рис. 11 -7. Преимущества и недостатки телемаркетинга

Телемаркетинг вырос из приема заказов по телефону, когда заказчики хотели приобрести товар, информацию о котором они получили из каталогов поставщика. Оператор вводил заказ в компьютер и мог сразу же информировать заказчика о его состоянии, например дате доставки. Вместо того, чтобы ждать заказов, некоторые предприимчивые фирмы стали сами обзванивать потенциальных заказчиков на регулярной основе. Развитие компьютерных программ, предоставляющих сведения о предыдущих покупках каждого заказчика, дало возможность оператору составить контрольный список регулярно приобретаемых товаров. На рис. 1 -8 представлю типичная картина эволюции телепродаж и телеобслуживания.

Телеобслуживание: эволюция телефона как средства обслуживания заказчика.

1. Прямой ввод заказа в компьютер.

2. Немедленное уведомление о наличии товара и дате поставки.

3. Информация о состоянии заказа в реальном времени.

4. Информация об альтернативах данному заказу.

5. Информация о наличии специальных предложений по продажам

6. Советы по устранению неисправностей (по руководству в памяти компьютера).

7. Советы по покупке оборудования, техобслужаванию и использованию товара с помощью специальных компьютерных программ (интеллектуальных экспертных систем).

8. Использование факсимильной связи для передачи рисунков и схем.

Телепродажи:

1. Начальный контакт и занесение заказчика в базу данных.

2. Передача вероятных заказчиков внешней службе сбыта.

3. Контакт с малоперспективными заказчиками, предложения по продвижению продаж.

4. Контакт с определенной категорией заказчиков, предложения специальных скидок и условии.

5. Разработка экспертной компьютерной программы, которая подсказывает контраргументацию на возражения заказчика (на основе статистического обследования).

Рис. 11 -8. Стадии эволюции телепродаж и телеобслуживания

Внешние службы сбыта многих фирм применяют программы телемаркетинга. Обследование 1986 г. показало, что продавцы тратили 25% своего времени на продажи лицом к лицу и еще 17% уходило на поиск возможных заказчиков и продажи по телефону. Такое же обследование в 1977 г. показало, что в то время продавцы тратили 39% своего времени на продажи лицом к лицу и лишь минимум на общение с заказчиками по телефону. Телемаркетинг должен быть организован так, чтобы обеспечивать поддержку внешней службе сбыта в ее начальных продажах. Сам по себе телемаркетинг лишь в редких случаях может заменить личный контакт и обслуживание, достигаемые агентом по сбыту. Фактически телемаркетинг повышает роль внешней службы сбыта с ее личным контактом и умением решать проблемы. Если телемаркетинг фирмы организован на высоком технологическом уровне, внешняя служба сбыта должна обеспечить соответственно высокий уровень личного контакта и взаимодействия с заказчиком. По мере адаптирования фирмы к новой технологии продаж, функции внешней службы сбыта претерпят значительные изменения, которые в конечном счете могут потребовать ее реорганизации.